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従来の働き方を一新させる「Dialpad」。オフィスから固定電話を無くすと働き方はどう変わるのか? 【顧客導入事例:日本陸上競技連盟】

2019.08.22

 近年、インターネットやクラウド技術の発達により、我々の働き方は少しずつ変革してきた。それにより、成果物やスピード感など、仕事で求められる物も大きく変わってきている。

 しかし、求められるものやシステムは変化していく中で、ビジネスコミュニケーションに関するインフラはほとんど変わっていない。固定電話に至っては何十年間も変わらず、いまだにメインインフラとして使われ続けている。

 今では「働き方改革」の普及で自由で多様な働き方が求められているが、この固定電話という存在がそれすら困難にさせている。また、固定電話に掛かるコストは非常に大きく、増員・移転の度にベンダーによる設定が必要で、管理部門担当者の負担も大きい。

 公益財団法人 日本陸上競技連盟の管理部門担当者もそんな固定電話に頭を悩ませていたが、クラウド型コミュニケーションツール「Dialpad」を導入することで、様々な問題をクリアし働きやすさを向上させた。なぜDialpadを導入することに決めたのか?

 管理部長の鈴木 英穂氏と管理部 管理課の中村 仁氏に、導入理由やメリットについて話を聞いた。

時間もコストもかかり、管理部を悩ませるオフィスの固定電話

 陸上競技を通じてスポーツの普及と振興を図る活動をしている「公益財団法人 日本陸上競技連盟」。日本代表選手団を派遣したり、日本陸上競技選手権大会などの大会運営をしたり、選手や指導者を養成したり。日本の陸上競技を統括している、唯一の団体だ。

 2019年6月にオフィスを移転する前は、PBXの固定電話を使用していた同連盟。ネットワークや電話といった社内インフラの担当をしている中村氏の手を煩わせていたという。

写真:管理部 管理課 中村 仁 氏
写真:管理部 管理課 中村 仁 氏

「オンプレミスのPBXで固定電話を使っていると、台数を増やすときに手間がかかることが問題でした。職員が増えるたび、電話機を購入して、回線を引き、最初の設定をしてもらうためにベンダーを呼ばなければなりません。
 電話線だけでなくLAN回線の確認や増設も発生し、多方面での調整が必要です。PBXのサーバーラックそのものも場所をとっており、ラックや有線がオフィスの邪魔にもなっていました」(中村氏)

 確かに、オフィスインフラである固定電話は各机に1台必要で、配線や大型の交換機も設置しなければならず、とても邪魔な存在であると言えるだろう。

 また、従来のPBX固定電話の設定作業には専門知識が必要で、かつ、回線設計から導入までに数週間、新オフィス移転等の初期導入であれば数ヶ月〜年単位で時間もかかる。ベンダー側への設定依頼やコスト、管理の手間などは多くの企業を悩ませている。そうした悩みについて、鈴木氏と中村氏は次のように語る。

写真:管理部長 鈴木 英穂 氏
写真:管理部長 鈴木 英穂 氏

「追加設定の依頼を入れてから開通するまでに1〜2週間ほどの時間がかかり、1台設定するごとに数万円〜十数万もコストがかかるのです。 そのため、職員が10名増えたら、電話機の設置だけで数十〜数百万円ものコストが発生してしまいます」(鈴木氏)


「年末年始の休業など、留守番電話もベンダーに設定してもらう必要があるのが非常に手間でした。その設定依頼は、最低でも1週間前にしなければなりません。一度、設定の依頼を忘れてしまったときは、どうにもならずに本連盟の代表番号を私の業務用携帯電話に転送し、留守番電話設定にしていました」(中村氏)

 このように、固定電話での運用には多大なコストと手間がかかるのだ。

導入初日で不安は消えた。感覚的に使えるDialpad

 オフィスの移転を機に、不便に感じていた社内インフラを一新したいと考えていた、鈴木氏と中村氏。では、なぜDialpadに切り替えることを選んだのか。

「移転するうえで前提だったのが、設定管理がしやすく、導入時のイニシャルコストが比較的かからない先進的なソリューションであること。Dialpadは、インターネット環境さえあれば各職員のパソコンやスマートフォンで電話応対ができ、デスクの固定電話を設置する必要もなく、設定も自分たちでブラウザから即時に反映させられます。

 また、移転する前のオフィスでは、時々2〜3時間ほどネットワーク回線が繋がらないこともあり、不安が残っていました。しかし、Dialpadの担当者に、スマートフォンではインターネット回線だけではなく、キャリア回線でも使用できると説明していただきました。インターネットの環境がよくないところでもキャリア回線に切り替えて電話応対が可能だとわかり、管理する立場として安心感が生まれたのです。

 最初にお話を伺ったときに『これまで悩ませていた固定電話の問題を解決してくれる』と確信しました」(中村氏)

 Dialpadを導入すると、今まで1人1台デスクに置かれていた固定電話がなくなり、社内インフラの状況が大きく変わる。一斉に切り替えることに、不安はなかったのか。

「これまで当たり前だった固定電話から多機能のアプリケーションに変えることで全ての職員がすぐに使いこなせるか、といった不安はありました。
 固定電話を残しつつDialpadを使える期間を2カ月間設けられたのもよかった点ですが、導入前に説明会を開いたら、職員たちがすぐに使い始めてくれて。正直こんなにすんなりと受け入れてもらえることに驚き、心配ないと確信しました。ほとんどの職員が1週間ほどで使い方に慣れ、固定電話に手を伸ばすこともなくなりました。
 UIが非常に使いやすいので、最初のアプリケーションのインストールさえ終われば、あとはスマートフォンを使うように、感覚的に利用できています」(鈴木氏) 

※ Dialpad の導入により、自席にとらわれることなく好きな場所で仕事ができるように
※ Dialpad の導入により、自席にとらわれることなく好きな場所で仕事ができるように

 

Dialpadを導入して感じたメリット5つ

 2カ月の併用期間を終え、オフィス移転と同時に、PBXを完全撤廃して本格的にDialpadを導入。利用している中で、さまざまなメリットを感じているそうだ。そこで、導入のメリットを一つずつ聞いた。

1.管理の手間がなく、コスト削減も実現

「固定電話がなくなり、職員の業務はもちろん、管理者としてもストレスが大きく軽減されました。長期休みの留守番電話設定などは管理画面ですぐに対応できるし、最初の立ち上げ設定もベンダーを介すことなく管理者によって完結しています。

 また、本連盟はG Suite機能を活用しており、G SuiteとDialpadは連携しているので、Googleアカウントでログインすれば、すぐに電話が使えるようになるのです。以前は設定に1〜2週間かかっていたと思うと、かなりスピーディになりました。

 コスト削減もできています。電話機の購入や電話回線の工事も必要ありません。費用だけでなくベンダーとのコミュニケーションによるリソースも大幅に削減できました。また、固定電話はもちろん、固定電話用のサーバーラックや配線もなくなったため、移転先のオフィスインフラが非常にスマートになり、見た目だけでなくフリーアドレスにも対応できる環境になりました。

 管理やコストについては、オフィス移転前に抱えていた大きな問題だったので、Dialpadを導入してスムーズに解消できてよかったです」(中村氏)

2.どこでも通話できるから、大会運用もシームレスに

「大会を開催するときにも、利便性を実感しています。以前は、イベントごとの電話番号取得に時間と手間がかかり、さらに電話回線を会場に敷設する必要がありました。また、運用としては『大会2日前まで』は本連盟の代表番号、『前日〜大会開催期間』では新規で取得したイベント専用番号といった形で、問い合わせ電話番号が変わっていたのです。そのうえ、会場では固定電話であるために、必ず問い合わせ担当者を電話の前で待機させなければなりませんでした。

 しかし、Dialpadは大会専用の電話番号も管理画面ですぐに取得でき、大会担当者の電話番号への紐付けや電話対応時間の設定も簡単に行えます。マルチデバイスで受発信できるので、会場の固定電話前に張り付かずともどこでも通話ができます。期間中に問い合わせ電話番号を変える必要はなく、オフィスでの準備から本番前後の会場入り期間までシームレスに運用できるようになりました。

 また、大会が終了すれば、すぐに電話番号を削除できるのもありがたい点です。通常だと削除するのに手続きしなければならなく、手間がかかるため、電話番号を使い回すことも多くありました。しかし、Dialpadは管理画面から削除できるので、大会が終わった後に番号を消せば、問い合わせ期間が過ぎてからの電話を防げます」(鈴木氏)

3.情報を共有し、業務効率化に

「以前は、どの電話に誰が応対したのかという情報が共有できておらず、何度か問い合わせがあった方に対しても、毎回新たに窓口が変わることもありました。応対者が変わるたびに最初から内容を聞く必要があったので、ご対応するのに時間がかかってしまうこともありました。

 しかし、Dialpadであれば、既存にやりとりがある方を登録しておけば、誰がいつどの様なやりとりをしたのか全て履歴に残せて、誰もがその情報を参照できます。お名前がわからない方に対しても以前電話した日付や時間を教えてもらえれば、Dialpadのツール上で誰が対応したかすぐにわかります。そのため、事前情報を窓口が変わっても内容を把握できたり、スムーズに電話を引き継げるようになり、職員にとってもお問い合わせしていただいた方にとっても、時間が短縮でき、効率的な対応することをできるようになりました。

 また、固定電話を使っていたときは、電話をかける際にいちいち名刺を確認しながら、手動で電話番号を打ち込んでいました。名刺情報がデータで共有されていなかったので、会社で保管している名刺を探したり、用事がある方の電話番号を知っている職員に聞いたり。電話番号にたどり着くまでが大変でした。

 Dialpadを導入してからは、Dialpad自体に名刺情報を入力できるため、誰かが登録していたら、会社名や名前を検索するだけで電話番号がわかります。そして、そのまま発信ボタンを押せば、電話をかけられるのです。今まで一部の職員しかわからなかった情報が、社内で情報を共有化できたことで、業務の効率化、生産性の向上に繋がりました。」(鈴木氏)

4.チャット機能を使い、気軽にコミュニケーションが取れるように

「Dialpadのチャット機能も利用しています。導入前は、電話を取り次ぎするときに職員が席を外していた場合は、わざわざ付箋に情報を書いて電話があった旨を伝えていました。オフィス内にいない場合は、メールで『電話がありました。折り返しお願いします』と文章を打って送信していました。会議や出張で職員が不在であることが多いので、手書きの付箋やメールといった電話の取り次ぎ業務だけで、かなりの時間がかかっていたのです。

 しかし、現在は、Dialpadのチャット機能でメッセージを送れるようになったので、取り次ぎ連絡の負担が減りました。ヘッドセットを装着していれば電話中でも両手が使えるので、Dialpadで電話をしながら、同時にチャットで取り次ぎ連絡を送信することも可能です。メールアプリケーションを立ち上げるというひと手間もありません。メールだと職員同士であってもかしこまりがちですが、チャットだとフランクかつスピーディに連絡できるため、コミュニケーションコストの削減にも繋がっています。

 また、メッセージももちろんスマートフォンのDialpadアプリケーション内で確認できるので、外出先でもすぐにメッセージを確認してそのまま折り返しをかけることもできます。

 他部署の職員と業務の相談をするとき、席を立つ時間を短縮するため、チャットでコミュニケーションを取ることもありますよ」(中村氏) 

5.オフィスに電話の音が鳴り響かない。BGMを流せるように

 「Dialpadを導入してから、オフィスが静かになったことも大きなメリットです。以前のオフィスは、代表電話に着信があると、オフィスに設置された固定電話が一斉に鳴り響いていました。結構な音量がありましたし、落ち着いた雰囲気とはかけ離れていました。

 しかし、Dialpadであれば、ヘッドセットを装着している職員は、ヘッドセットに電話音が流れますし、PCにもスマートフォンにも着信のポップアップが表示されます。そのため、以前のように電話のコール音が鳴り響くこともなく、オフィス内は静かで、それぞれの職員が業務に集中して取り組める環境作りができたのです。静かな新オフィスでは、BGMまで流せるようになりました」(鈴木氏)

Dialpad で基盤作りはできた。次は「テレワーク導入の可能性」

 2020年の東京オリンピック開催期間中、都内の交通網は大混雑することが予想されている。その混雑への対策としてテレワークを導入する企業が増加傾向だ。

 場所を問わず電話できて、コミュニケーションが取りやすいチャット機能も付いているDialpadは、テレワークを実施するのに最適なソリューションだと言える。

「今後、テレワークの導入の可能性を検討していきたいです。以前まで、在宅勤務は難しいと思っていました。しかし、Dialpadを使う中で『自宅での仕事も可能になるかもしれない』と感じています。テレワークを実現する基盤はDialpadで作れたので、時代に則した働き方に対応出来るようにしていきたいです」(鈴木氏)

<企業情報>
公益財団法人 日本陸上競技連盟
 日本国内の陸上競技を統括する公益財団法人。日本における陸上競技界を統轄し、代表する団体として、陸上競技を通じスポーツ文化の普及及び振興を図る。日本陸上競技選手権大会など日本国内開催の競技会を主催、指導者・審判員の育成、日本記録公認と世界記録申請などを行う。

 

Dialpadとは

Dialpad Japan 株式会社
 Dialpad Japanは、2016年に米Dialpadの日本法人として設立し、ピュアクラウド型のビジネスコミュニケーションツール「Dialpad」を展開。音声・ビデオ通話機能、メッセージ機能などで構成する企業向けの統合コミュニケーションサービスをピュアクラウドで提供する。
 
 「Dialpad」は、これからの時代に求められるビジネスコミュニケーションツールをゼロからデザインしたサービスで、ピュアクラウドによりPBXを撤廃し、パソコンやスマートフォン等デバイスを選ばず会社の外線電話がを受発信できるため、働く場所がオフィスである必要はなくなる。場所にとらわれない自由な働き方を叶えてくれるのだ。

 また、Dialpadは単なる電話の代替品ではない。チャット機能やビデオ通話機能などの基本的なコミュニケーション機能が含まれていることに加え、G suiteやMicrosoft O 365、SalesforceやZendeskといった他社ツールとも連携しており、シームレスで効率的な業務・生産性向上を実現する。さらに、Vi(*日本語版未リリース、近日リリース予定)によって、音声データの蓄積・分析が可能で、社内の電話業務の分析や、これまでブラックボックスであった電話内容のログ確認やリアルタイム文字起こしによる記録・相互確認も可能となる。リアルタイムのポップアップ表示や感情分析まで可能で、ビジネスにおける電話業務に革新的に変化をもたらすことができる。

 Dialpad では定期的にウェビナー(Webセミナー)を開催しており、会場に足を運ばなくてもサービスの詳細や使い方、導入効果についてセミナーを受けることができる。

ウェビナー開催日程

【2019年8月20日(火) 開催】
■ 開催日時   2019年8月20日(火)14:00 ~ 15:00
■ 開催場所   ウェビナーのためご来場の必要なし(インターネット受講)
■ 参加費用   無料
■ 参加方法   お申し込み後、別途メールにてご案内
■ 申込フォーム セミナー申込ページ


【会社概要】
Dialpad Japan 株式会社
〒100-0005
東京都千代田区丸の内1-6-5
丸の内北口ビルディング9階
WeWork 丸の内北口