「グローバル カスタマーエクスペリエンス エクセレンス（CEE）レポート 2022」（日本語版）

KPMGコンサルティング株式会社（本社：東京都千代田区、代表取締役社長 兼 CEO：宮原 正弘、以下、KPMGコンサルティング）は、日本を含む25の国と地域、89,000人以上の消費者を対象にKPMGが実施した顧客体験に関する調査からみえた実態や課題をまとめたレポート「グローバル カスタマーエクスペリエンス エクセレンス（CEE）レポート 2022 ー連携の取れた顧客体験をオーケストレーションする」（以下、CEEレポート）の日本語版を発行した。

CEEレポート

CEEレポートでは、消費者に対し実施した3,077にのぼるブランドとの実体験調査を基に、顧客体験を企業の利益につながる行動へと喚起するために必要不可欠な6つの特性である「誠実性」「問題解決力」「期待の充足」「利便性」「パーソナライズ」「親密性」からなる「Six Pillars（優れたカスタマーエクスペリエンスを構成する6つの要素）」で分析し、優れた顧客体験を提供するブランドを評価およびランキングするとともに、先進的な顧客体験の取組みを考察している。

調査結果概要

今回の調査では、調査の対象となった25の国と地域のうち、11の国と地域において前年と同じ企業が先進的な企業として選出されている。長年にわたりリーダーであり続ける企業は、世界的なパンデミックに対処するだけではなく、軍事進攻による原材料やグローバルサプライチェーンへの影響のほか、異常気象の増加、国家規模の災害の発生とESGへの注目度の高まり、人工知能（AI）やロボットなどの先端技術の急速な普及など、新しい世界に柔軟に適応している。

また、今回の調査からは、先進的な企業にはサービスを提供する市場の顧客を理解し、ポジティブな顧客体験の提供に意識的に重点を置いているという共通の特徴があり、変化し続ける不確実な未来に備え、柔軟で機敏な姿勢を貫いていることが明らかになった。そして、先進的な企業は予測が困難な状況下においても、顧客を理解することを最優先し、意図を持って顧客体験をオーケストレーション（調和・調整）することに注力し、順応力、機敏性、適応力を維持しており、未来に向かって進むための十分な備えができていると言える。

さらに、今回の調査からは、企業が引き続き「顧客中心主義」を重視し、調和・連携のとれた顧客体験を設計、構築、提供しようとしていることが明らかになった。先進的な企業では、営業、マーケティング、サービス、製品などを担当する各チームが足並みを揃え、組織横断的に連携し対応している。

※レポート全文

まとめ

昨今の日本市場において顧客体験を向上させるには、Six Pillarsのなかでも「パーソナライズ」と「誠実性」が重要なファクターであることが明らかとなった。取り組みの参考にしていただきたい。