「成果指標定めていない」約半数　2023年カスタマーサクセスの実態調査

バーチャレクスグループのバーチャレクス・コンサルティング株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：丸山勇人、以下：バーチャレクス）は、カスタマーサクセスに関する調査を行った。

効果につながった理由「概念が社内に浸透」「ソフトウエアの導入」

バーチャレクスは、20歳から65歳の有識者2万9237人を対象に「カスタマーサクセスに関する調査」を行った。カスタマーサクセスの成果が出た要因として、「カスタマーサクセスの概念が、メンバーや社内に浸透したこと（55.8％）」「ソフトウエアを導入し、有効活用できたこと（46.4％）」「会社がカスタマーサクセスへの予算を確保、拡大したこと（46％）」が上位を占めている。

同社によると、カスタマーサクセスとは顧客の成功こそが、自社の成長や成功の鍵という概念のことだという（※1）。自社製品やサービスを顧客に活用してもらうことで顧客の課題を解決、今後の課題を支援できるよう伴走しながら関係を深めていく役割を「カスタマーサクセス」が担っている。

カスタマーサクセスの取組みで効果が出たと思われる施策については、「正しい顧客への販売（34.2％）」「顧客の離脱防止策の実施（26.4％）」「カスタマーヘルスの把握・管理（26.4％）」が上位。

施策も大切だが、まだ「カスタマーサクセス」の概念が社内で浸透していない企業もあるようだ。そのため、概念を周知し、理解してもらった上で仕組み化・指標化をはかることが必要だろう。

※1出典元：カスタマーサクセスとは？

成果指標、「継続率」「解約率」「アップセル率」が鍵に

カスタマーサクセスの成果指標として定めているKPIについては、「継続率/数/額（54.7％）」「解約率/数/額（39.1％）」「アップセル率/数/額（34.8％）」が上位に入った。一方でKPIを特に定めていない割合は50％と半数で、こちらは「カスタマーサクセスの効果を感じていない/どちらとも言えない」と回答している割合で１番多い結果であった。効果を感じるためにはKPIの設定が必須といえる。

カスタマーサクセスは、自社と顧客の成功の鍵となる大事な役割を担っている。しかし、カスタマーサクセスの概念がそもそも認知されていない、KPIを設定していないことから「効果が感じられない」と回答する割合も多くある。これを機にまずは、カスタマーサクセスの概念を社内で共有するところからはじめてみてはいかがだろうか。

調査概要

調査方法：インターネットアンケート
調査実施期間：2023年3月17日～2023年3月22日
対象地域：全国
対象者：20歳から65歳の有職者（契約社員、派遣社員、パート・アルバイト、個人事業主・フリーランス、専業主婦・主夫、家事手伝い、学生を除く）29237人