『CXデザインコンサルティング・AI導入支援サービス』新たにLLMの導入を行う伴走型支援サービスを提供開始

コールセンター・バックオフィス（事務処理センター）の構築・運営を行うセコムグループの株式会社TMJ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長執行役員：丸山英毅、以下TMJ）が、新たにLLM（大規模言語モデル）導入を行う伴走型支援サービスを開発。2023年12月7日より提供を開始したことを発表した。

LLMの導入を行う伴走型の支援で企業の課題解決をサポート

カスタマーサービス・コンタクトセンターの統括部門は、チャネルの最適化やサービスプロセスの効率化を成果とする取り組みを推進し、CX向上やカスタマーロイヤルティ最大化を目指している。その中で、生成AI・LLMは効果的なテクノロジーとして、その活用を目的とする業務調査や検証するプロジェクト活動が各社で行われている。

一方で、プロジェクトマネジャーは計画・実行する上で、以下のような課題を抱えているという。

【課題例】
・精緻な目標や計画のアウトプット化よりも、AI活用評価の着手～実行を優先したい
・PoCフェーズや業務適用フェーズは、細かいタスク・スケジュール管理・実行が必要
・現場の問題解決・意見は尊重しつつ、全社的なビジネスインパクト、業務インパクトに繋がる計画としたい
・連携する部門・メンバーが多く、特に現場部門の腹落ち、落とし込みが必要
・プロジェクトマネージャー・メンバーが通常業務と兼務して進めるため工数不足である
・製品導入の技術面の課題解決の経験はあるが、アセスメント(ROI）の知識、経験が少ない

同社は株式会社ベネッセコーポレーションから受託する業務において、生成AIを活用した次世代型コンタクトセンタープロジェクトを2023年6月より行っている。上記の課題解決を支援すべく、ベネッセコーポレーションとのプロジェクトで培ったノウハウを汎用化した。

サービス概要・特徴

【業務適用対象】
・文書生成（FAQ作成）
・文書生成（オペレーター回答・メール）
・文章要約（対応履歴）

【サービスのプロセス】
LLMの基本的な理解とスコープの設定を経て、アセスメント、業務適用検証（POC）、業務導入運用支援の３フェーズでプロジェクトを進める。

【主な特長】
・フェーズ毎の問題に対して最適な支援が可能
・業務分析と計画立案・推進管理のスキル保有人材による伴走型支援
・TMJと複数のAI開発・導入支援パートナー企業による体制構築

まとめ

世界官民両セクターの協力を通じて世界の現状の改善に取り組むことを目的とする国際機関の世界経済フォーラムは、白書「明日への仕事：大規模言語モデルと仕事」にて「大規模言語モデル（LLM）は、クリティカルシンキングや複雑な問題解決スキルを必要とする仕事に役立つ可能性が最も高い」とし、定型業務における生産性を向上させ、従業員に新たな仕事の可能性ややりがいをもたらすとの推察を示している。今後の活用に向けて、まずは社内の課題整理から始めてみてはいかがだろうか。

世界経済フォーラム＜白書発表＞ 生成AIが創造性を高め、ルーチンワーク（定型業務）を自動化する未来の仕事