カスハラ対策講じていない企業が7割超、カスハラ原因の休職・退職は1割超の企業で発生　TSR調査

株式会社 東京商工リサーチ（以下：TSR）はカスタマーハラスメント（以下：カスハラ）が社会問題化していることを受けて、企業向けに調査を実施。カスハラ被害によって、従業員の休職や退職が発生している企業がいる一方で、7割を超える企業が対策を実施できていない実態が明らかになった。

調査概要

◆調査期間：2024年8月1日～8月13日
◆調査方法：インターネットによるアンケート調査
◆調査対象：5748社
◆出典：企業のカスハラ対策に遅れ、未対策が7割超　「カスハラ被害」で従業員の「休職・退職」　13.5％の企業で発生（株式会社 東京商工リサーチ）
※本調査では資本金1億円以上を大企業、1億円未満（個人企業等を含む）を中小企業と定義

およそ5社に1社でカスハラ被害が発生　大企業ほど発生割合高い傾向

TSRによると、直近1年間でカスタマーハラスメントを受けたことが「ある」と回答した企業は19.1％（5748社中1103社）とおよそ2割に達したという。

規模別に見ると、受けたことが「ある」との回答は、大企業で26.1％（567社中148社）、中小企業では18.4％（5181社中955社）となり、大企業の方が7.7ポイント高い。

業種別では「宿泊業（72.0％／25社中18社）」「飲食店（64.8％／37社中24社）」「道路旅客運送業（55.5％／18社中10社）」が上位に。個人客と接する機会が多い業種ほど、カスハラ被害に遭いやすいことが示唆された。

カスハラによる従業員への影響

カスハラを受けたことがある企業を対象に、従業員への影響も調査。その結果「休職が発生した（4.3％／1040社中45社）」「退職が発生した（5.3％／56社）」「休職と退職が発生した（3.8％／40社）」との回答が寄せられており「休職や退職が発生した」は合計で13.5％（計141社）と1割超に及ぶ実態が明らかになった。

規模別で見ると「休職や退職が発生した」は大企業で17.4％（132社中23社）、中小企業では12.9％（908社中118社）と、大企業の方が4.5ポイント高い。

カスハラの内容で最も多いのは「攻撃的・威圧的な口調」

実際に発生した内容としては、「口調が攻撃的・威圧的だった（73.1％／1047社中、766社）」「長時間（期間）にわたって対応を余儀なくされた（50.1％／525社）」「大きな声を上げられた（38.9％／408社）」「一方的に話し続けられた（37.5％／393社）」「過度に謝罪を要求された（24.5％／257社）」「自社担当者の人格否定があった（24.0％／252社）」などが多かった。

「口調が攻撃的・威圧的」について規模別に見ると大企業で72.6％（139社中101社）、中小企業で73.2％（908社中665社）と、大きな差は見られない。一方「長時間（期間）にわたって対応を余儀なくされた」では大企業が59.7％（83社）で中小企業では48.6％（442社）と大企業の方が多いこともわかった。

カスハラ対策「講じていない」が7割超

本調査では「カスハラ」への対策実施状況についても質問。「貴社ではカスタマーハラスメントについて、どのような対策を講じていますか？」と複数回答で聞いたところ、「特に対策は講じていない」が71.5％（5651社中4041社）と、企業側の対策が遅れている実態が明らかになった。

講じた対策としては「従業員向けの研修を行った（12.4％／701社）」「従業員向けの相談窓口を設置した（8.7％／496社）」「カスタマーハラスメントの対応方針（に類するものを含む）を策定した（6.3％／359社）」などが挙げられたという。

規模別で見ると「特に対策を講じていない」は大企業が54.4％（569社中310社）で、中小企業では73.4％（5082社中3731社）と、中小企業の方が19.0ポイント高い。一方で「従業員向けの研修実施」は大企業24.0％（137社）、中小企業11.0％（564社）と、大企業の方が進んでいるようだ。また「相談窓口の設置」についても大企業18.8％（107社）中小企業7.6％（389社）となり、大企業が10ポイント以上高いことがわかった。

まとめ

今回の調査では、顧客等からの著しい迷惑行為であるカスハラが、従業員に悪影響をもたらし、企業側にも早期の対策が求められる実態が判明した。厚生労働省では「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等（※）を作成しており、従業員が安心して働ける職場環境を整備するために、本マニュアルも参考に対策を講じてみては？

※参考：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）