「営業電話の対応の手間」「無駄な取り次ぎ」が電話業務の課題に　トビラシステムズ調査

クラウド電話サービス「トビラフォン Cloud」を提供するトビラシステムズ株式会社（本社：愛知県名古屋市、代表取締役社長：明田篤）は、会社で電話業務に携わる人を対象に、現状や課題についてアンケート調査を実施した。

調査概要

調査期間：2024年8月6日〜13日
調査パネル：トビラシステムズ株式会社調べ、株式会社ジャストシステム（Fastask）のアンケートパネルを利用
対象：勤務先での業務内容として、電話設備管理をしていると答えた方
回答者数：760名
調査方法：WEBアンケート方式
出典元：【通話内容を思い出せず困った人が約７割】クラウド電話サービスのトビラフォン Cloud、電話業務に関する実態調査を実施（トビラシステムズ株式会社）

「営業電話の対応の手間」「無駄な取り次ぎ」が電話業務の課題に

本調査によると、業務で使用する電話ツールの種類は「固定電話（86.9%）」「社用携帯（65.4%）」が多いことが判明。一方で、プライベートで使っている「私用携帯（44.8%）」を業務で使用している人も少なくないようだ。

電話対応における課題については「営業電話の対応に手が取られる（40.6%）」「無駄な取り次ぎが多い（38.5%）」との回答が上位に挙げられている。そのほか「働く座席が固定される（27.7%）」「勤務時間外にも電話対応を強いられる（26.4%）」「リモートワークに対応できない（24.8%）」の回答も多くみられた。

通話内容の記録方法に改善の希望

続いて本調査では、相手との通話内容が思い出せずに困った経験があるかという質問に「ある」と回答した人が66.9%となったことを報告している。また、通話内容をどのように記録しているかという質問については「手動でメモを取っている（81.4%）」との回答が最も多かったことがわかった。

さらに「現在備わっていない機能の中で、使える環境が整えば使いたいものは何か」という質問に対しては「通話録音（27.6%）」「通話内容のテキスト化（25.8%）」との回答が多く寄せられたという。

まとめ

電話業務において課題として多く挙げられたものを見ると、受ける必要のない電話に時間を費やしている人が多くいることがわかる。また、通話内容の記録に対して自動化や録音のニーズが高いことも明らかになった。

不要な電話への対応をなくし、記録を自動化することで、電話業務の効率化が大きく進むのではないだろうか。アウトソーシングやクラウド電話サービスなどの活用を検討しても良さそうだ。

まずは自社においてどのような課題やニーズがあるか、本調査結果も参考に改めて自社の状況を把握することから取り組んでみてはいかがだろうか。