情シス担当者8割超が「戦略的業務の時間不足」を実感　ソニービズ調査

ソニービズネットワークス株式会社（本社：東京都渋谷区）は、中小企業の情報システム部門（以下：情シス）で社内問い合わせ対応業務に携わる108名を対象に実態調査を実施した。

調査概要

調査目的：情シスの問い合わせ対応に関する実態調査
調査方法：インターネット調査
調査対象者：中小企業（従業員100名以上）の情シスで、社内からのIT・システムに関する問い合わせ対応業務に携わる25～65歳の男女
調査数：108名
調査期間：2025年8月27日～2025年8月28日
調査主体：ソニービズネットワークス株式会社調べ
出典元：情報システム部門の84.3％が「戦略的業務の時間不足」を実感、7割以上が週1回以上同じ問い合わせに対応〜ソニービズネットワークス、情シスの社内問い合わせ対応に関する調査を実施〜（ソニービズネットワークス株式会社）

日々の問い合わせ対応が「戦略的業務」に影響

本調査ではまずはじめに、社内から情シスに寄せられる問い合わせの件数について質問。その結果、1日あたり「10～29件（29.6％）」が最多だった。「30件以上」の回答を合わせると、半数近くの46.2％が、日々の問い合わせ対応に追われていることが判明した。

また、問い合わせ対応により戦略的業務に充てる時間が不足していると感じている担当者は84.3％だった。さらに「過去に回答した内容と同様の問い合わせを受ける頻度」について72.3％が「週に1回以上」と回答したことも明らかになった。

ナレッジマネジメントに課題？　AI導入を望む声も

続いて「自身が不在のときに他メンバーが問い合わせ業務に対応できるか」と質問。その結果「8割程度は対応可能（38.0％）」が最多となったが、一方で「2割以下しか対応できない（15.8％）」との回答も一定数みられている。

なお、社内の問い合わせ対応を効率化するために「AIチャットボットを導入したい」と回答した担当者は82.5％にのぼった。その理由としては「戦略的業務に充てる時間を増やしたい（67.4％）」「ナレッジを蓄積・共有したい（48.3％）」が上位を占めた。

AIチャットボットサービスを選ぶ際に重視する機能については「簡単な質問は自動対応し、複雑な案件のみ窓口担当者にツール内でエスカレーションできる（49.1％）」が最多であった。

まとめ

情シス部門において「問い合わせ対応」が大きな負荷となっている実態が可視化された、本調査。半数近くの人が日々、問い合わせに対応していること。さらに、過去に回答した内容と同様の問い合わせも、多く含まれているという。

本調査結果からは、知識やノウハウの共有や活用をすることで組織全体の生産性を高める「ナレッジマネジメント」に課題があることもうかがえる。情シス部門担当者からは、AIツール導入での解決を望む声も多い。高いスキルと知見を持つ情シス担当者が本領を発揮できる職場環境にするためにも、本調査結果を参考にしてほしい。