企業への不満経験は約8割も「伝えなかった」4割超　Job総研調査

パーソルキャリア株式会社が運営する調査機関「Job総研」は、現在就業中のJobQ Town登録者を対象に「2026年 カスハラに関する意識調査」を実施。77.1％が企業やサービスに不満を感じた経験があると回答した一方で、不満を感じた人の44.0％が相手側に伝えていなかったという。

調査概要

調査名：2026年 カスハラに関する意識調査
調査主体：Job総研（パーソルキャリア）
調査対象：現在就業中のJobQ Town登録者
調査条件：全国、男女、20～50代
有効回答数：463人
調査期間：2026年8月12日～8月17日
調査方法：インターネット調査
出典元：Job総研『2026年 カスハラに関する意識調査』を実施しました（Job総研／パーソルキャリア株式会社）

企業やサービスへの不満、77.1％が経験

本調査ではまずはじめに、過去にお店や企業、サービスなどに不満を感じたことがあるか質問。その結果、77.1％が「あり」と回答した。不満の理由では「店員・担当者の態度（64.4％）」が最多に。次いで「説明や案内が不十分（41.5％）」「商品・サービスの品質（38.4％）」と続いた。

不満を感じた際の感情としては「納得できずモヤモヤする（54.6％）」が最多に。次いで「損をした感覚になる（45.4％）」「冷静になろうと思う（35.3％）」という結果だった。

一方、実際の対応では「何もせず、そのまま利用した（35.3％）」が最も多かった。次いで「家族・友人などに話した（35.0％）」「自分の中で消化した（31.7％）」が続いている。

不満を伝えない理由は「時間や手間」が最多

また、不満を感じた人のうち「直接伝えた（37.5％）」「口コミやチャットメッセージ等で伝えた（18.5％）」と、半数以上が何らかの形で企業に伝えたことが判明した。一方で「不満はあったが我慢して伝えなかった（29.4％）」「伝えようとしたが、やめた（14.6％）」と、44.0％が不満を伝えていなかったことも明らかになった。

伝えなかった理由としては「時間や手間がかかると思った（42.7％）」が最多に。次いで「面倒な客と思われたくなかった（32.5％）」「言っても改善されないと思った（31.8％）」と続いた。

反対に、不満を伝えた人は「改善してほしかった（59.5％）」が最も多かった。「納得できなかった（41.5％）」「正しい対応をしてほしかった（32.5％）」といった理由も上位に挙がっている。

不満を伝えることには87.2％が賛成「問題を改善してほしい」の声

企業や店舗に不満を伝えることへの賛否では「賛成派（87.2％）」が大多数を占めた。賛成の理由は「問題を改善してほしい（54.7％）」が最も多く、続いて「正当なサービスを受けたい（44.3％）」「同じことが他の人にも起きないようにするため（42.3％）」という結果に。

一方、不満があっても「やらない方がいい」と考える言動についても質問。「自分だけへの特別な対応を企業側に求める（36.5％）」「SNSに書き込む（36.1％）」「その場で解決するまで帰らない・引き下がらない（33.5％）」が上位に挙がった。

また、自身が気づかないうちに「カスハラにあたる言動」をしているかもしれないと回答した人は37.8％だった。客側にも、正当な意見と、過度な要求の境界線への意識がみられている。

まとめ

企業やサービスへの不満を抱える人が多い一方、そのすべてが企業側に伝わっていない実態が明らかになった、本調査。

不満を感じた人の44.0％が伝えておらず、理由として「時間や手間」「面倒な客と思われたくない」「言っても改善されない」が上位となった。一方で、87.2％は企業や店舗に不満を伝えることに賛成している。

カスハラ対策が求められる中、企業としては顧客からの過度な要求への対応ルールを整備するだけでなく、正当な意見や改善につながる声を適切に受け止められる仕組み作りが求められている、といえるだろう。従業員が安心して顧客対応にあたり、寄せられた意見をサービス改善につなげられる環境を整えていきたい。