カスハラ経験者の74.9％が会社への相談「ためらった」　KiteRa調査

株式会社KiteRa（本社：東京都港区、代表者：植松隆史）は、20歳以上のビジネスパーソン965名を対象に、直近1年間のカスハラ経験や勤務先の対策状況を調査。その結果、19.8％が勤務先でカスハラを受けた経験があり、経験者の74.9％が会社への相談・報告をためらったことが明らかになった。

調査概要

調査名：カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する実態調査
調査方法：インターネットによるアンケート調査
調査期間：2026年9月10日～9月11日
有効回答：Q1、Q5～Q10は20歳以上のビジネスパーソン965名。Q2～Q4は、Q1で直近1年間に勤務先でカスハラを受けたことが「ある」と回答した191名
調査企画：株式会社KiteRa
出典元：【カスハラ実態調査】カスハラの方針「整備されていない」61.3%、相談窓口「周知していない」68.3%。10月に迫るカスハラ対策義務化、問われる企業姿勢（株式会社KiteRa）
※構成比は小数点第2位を四捨五入
※ビジネスパーソンの定義：正社員、契約社員、派遣社員、会社経営者・役員として勤務する人

直近1年間に5人に1人がカスハラを経験　74.9％が相談をためらう

本調査では、直近1年間に勤務先でカスハラを受けた経験についてだずねたところ、19.8％が「はい」と回答した。カスハラを受けた相手は「一般消費者（73.8％）」が最も多く「取引がある、法人担当者（32.5％）」が続いている。

カスハラを受けた際の対応では「上司に相談・報告した（47.6％）」が最多となった一方で「特に何もしなかった」も12.6％に。また、経験者の74.9％が会社への相談・報告を「ためらった」と回答した。

理由としては「取引先との関係悪化が心配だった（38.5％）」「大事にしたくなかった（35.0％）」「売上や契約への影響が心配だった（30.8％）」などが挙がっている。

「相談窓口」「判断基準」「方針」「マニュアル」の未整備が目立つ

勤務先のカスハラ対策については「相談窓口はない（36.0％）」が最も多く、従業員100名以下の企業では58.6％に上った。また、相談窓口を「周知していない」と回答した人は68.3％で、1001名以上の企業でも54.7％となった。

「正当なクレーム」と「カスハラ」の判断基準についても、59.6％が「判断基準は設けられていない」と回答。1001名以上の企業でも47.7％だったという。

さらに「カスハラの方針の明確化と周知（61.3％）」「方針や対応ルールの社内規程・ガイドライン等への明文化と周知（60.9％）」「対応手順を定めたマニュアルや手順書の作成・周知（63.4％）」のいずれも、6割以上が未整備だった。

教育や研修「ない」が7割超　発生時の対応部門も約半数で未設定

また本調査では、カスハラに関する教育・研修についても調査。「ない」という回答が目立った。項目別では「全従業員向け研修（75.9％）」「顧客対応部門向け研修（81.1％）」「管理職向け研修（77.2％）」と、いずれも7割以上に及んでいる。

さらに、カスハラ発生時に「対応する部門・組織はない」と回答した人は49.6％で、100名以下の企業では68.1％に上った。対応する部門としては「総務（20.9％）」「人事・労務（18.8％）」「法務・コンプライアンス（14.8％）」などが挙げられた。

まとめ

今回の調査からは、カスハラ対策において、従業員が被害を受けた際に相談・報告できる環境と、企業側の受け皿の双方に課題があることが読み取れる。直近1年間にカスハラを受けた人の74.9％が会社への相談・報告をためらった一方、相談窓口を「周知していない」は68.3％、カスハラ発生時に対応する部門・組織が「ない」は49.6％だった。

さらに、判断基準や方針、社内規程・ガイドライン、マニュアル、教育・研修も未整備とする回答が目立っている。

2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法に基づき、事業主にカスハラ防止のための必要な措置を講じることが義務化される。制度やルールを整えるだけでなく、従業員が相談先や対応の流れを理解し、実際の相談・報告につなげられる体制まで整備・運用したい。