「カスハラ」対策が不十分な企業での就業を約6割が敬遠　レブコム調査

株式会社RevComm（本社：東京都千代田区、代表者：会田武史）は、直近1年以内に電話や対面で顧客対応を行い、カスタマーハラスメント（カスハラ）を受けた経験がある従業員400名を対象に、カスハラ防止措置の義務化に伴う意識変化と企業の対策状況に関する調査を実施した。

調査概要

調査主体：株式会社RevComm
調査方法：インターネット調査
調査期間：2026年10月7日～10月9日
有効回答数：400名
調査対象：直近1年以内に電話や対面で顧客対応を行い、カスタマーハラスメントを受けた経験がある従業員
出典元：MiiTel（株式会社RevComm）

カスハラ防止措置の義務化で7割に意識変化

本調査では、カスハラ防止措置の義務化に伴う自身の意識変化について、70.3％が何らかの変化があったと回答した。

意識変化の内容としては「理不尽な対応に個人の我慢で耐える必要はない（56.9％）」が最多に。次いで「過度な暴言・不当要求は抱え込まず管理者へ引き継ぐべき（51.6％）」「理不尽な対応には組織として保護・防衛措置をとるべき（47.0％）」という結果だった。

また、カスハラを受けた際に困った状況について「自分1人だけで対応しており、その場ですぐに周囲や管理者に助けを求められない状況（60.5％）」が最も多かった。次いで「『言った・言わない』の水掛け論になり、自分の対応の正当性を証明できない状況（51.3％）」「上司や会社が守ってくれず、対応を丸投げされたと感じる状況（48.3％）」と続いている。

カスハラ対策を「実施していない」企業は30.8％

続いて本調査では、勤務先のカスハラ対策について質問。その結果、30.8％が「特になし（無対策）」と回答した。

対策を実施している企業では「マニュアル・ガイドラインの整備（26.8％）」が最も多かった。次いで「通話・接客内容の自動録音・録画・ログ保存（20.8％）」が上位となった。会話中の異常を検知して現場を支援する「AIリアルタイム検知・自動アラート」の導入率は10.3％にとどまっている。

こうした状況に対し、従業員の56.8％が「暴言や過剰要求から現場を守るシステムや設備を企業が導入すべきだ、という意識が強まった」と回答している。

対策を怠る企業では就業意欲が低下

さらに本調査では、カスハラ防止措置の義務化を経て「適切なハラスメント対策や保護を行わない企業では働き続けたくない」という意識が強まった人は57.3％だった。

また、義務化後に会社が具体的な保護措置を取らなかった場合の意識変化についても質問。「義務化前よりも、会社に対する不満や不信感がより強くなると思う（25.8％）」「これまでは不満はなかったが、新たに会社への不満や不信感を抱くようになると思う（28.3％）」「義務化前と変わらず、会社に対して不満や不信感を抱き続けると思う（24.5％）」という結果に。合計すると約8割が、「会社への不満や不信感を抱く(継続含む)」と回答した。

まとめ

カスハラ防止措置の義務化を経て、従業員の間では「個人の我慢に頼らず、組織として対応すべき」という意識が広がる。一方、企業側では無対策の職場が約3割残り、現場を即時に支援する仕組みの導入も限られている実態があるようだ。

さらに、対策や保護が不十分な企業では、従業員の就業意欲の低下や会社への不信感につながる可能性が示された。マニュアル整備や録音・録画による記録だけでなく、従業員が困った際に管理者へ速やかに引き継げる体制や、現場を支援するシステムの活用も含め、組織として従業員を孤立させない対策を整えていきたい。