J.D. パワー 2021年法人向け携帯電話サービス顧客満足度調査℠

株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、J.D. パワー 2021年法人向け携帯電話サービス顧客満足度調査℠の結果を発表した。

大企業・中堅企業市場ではコロナ前水準まで顧客満足度が改善

昨年と比べて中小企業市場では市場全体の満足度に大きな変化は見られなかったものの、大企業・中堅企業市場では総合満足度が全体で＋11ポイントと改善し、コロナ前の一昨年水準にまでの回復が見られた。特に営業対応面に関する満足度の改善が大きく、中でも「問い合わせへの対応」に対する評価は、対象となった全ての携帯電話サービス事業者で向上が見られた。新型コロナウイルスへの対応で発生した契約内容の変化をみると、本年調査でも大企業・中堅企業では「携帯電話端末の追加購入」や「携帯電話以外のモバイル通信機器（SIMカード、モバイルルーター等）の新規・追加購入」といった回答が中小企業と比べて多くあがっており、また、「携帯電話以外のモバイル通信機器の新規・追加購入」については昨年よりもやや増加している。

大企業・中堅企業を中心に進んだテレワークであるが、これら新型コロナウイルスへの対応による契約追加・変更手続きについて、携帯電話サービス事業者側の対応が「迅速だった」とする回答が昨年から大きく増加した。

昨年の新型コロナウイルス感染拡大は、一年以上が経過した現在、一時的な混乱から抜け出しつつあると考えられる。しかし、新型コロナウイルスの収束に向けた先行きが依然として不透明な中、この先も多くの企業においてコロナ禍における働き方の模索は続いていくであろう。法人市場においても「スマートフォン」を主利用携帯電話端末とする企業は年々増加しており、本年は大企業・中堅企業では55％、中小企業でも56％と半数を超える水準にまでなってきている。携帯電話サービス事業者においてはスマートデバイスや５Gサービスの活用等含めた企業DXへの貢献が今後も更に求められていくであろう。

J.D. パワー 2021年法人向け携帯電話サービス顧客満足度調査

＜大企業・中堅企業市場部門＞※従業員数100名以上企業市場（対象３社）
第１位：KDDI（659ポイント）

＜中小企業市場部門＞※従業員数50名以上100名未満企業市場（対象３社）
第１位：KDDI (631ポイント)

まとめ

21都府県に緊急事態宣言が出されるなど、未だ新型コロナウイルス収束の目処はつかない。部分的にコロナ前同等の数字が出ているものの、今しばらくは経済への影響が続きそうだ。

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