J.D. パワー初のバックオフィスクラウドに関する顧客満足度調査を実施

株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役社長：山本浩二、略称：J.D. パワー）は、バックオフィスクラウドの顧客満足度に関する4調査の結果を発表した。

各調査1位ブランド

【電子契約クラウド顧客満足度調査】
第1位：freeeサイン（747ポイント）

【勤怠管理クラウド顧客満足度調査】
第1位：マネーフォワード クラウド勤怠（720ポイント）

【経費精算クラウド顧客満足度調査】
第1位：ジョブカン経費精算（700ポイント）

【タレントマネジメントクラウド顧客満足度調査】
第1位：SmartHR（652ポイント）

総合満足度への影響度「操作のしやすさ・わかりやすさ」が最も高い結果に

バックオフィスクラウドシステムの総合満足度に対する影響度は、「操作のしやすさ・わかりやすさ」が36％と最も大きい結果となった。

また、「操作のしやすさ・わかりやすさ」は、電子契約、経費精算、タレントマネジメントの各システムにおいてブランド間でのスコア差が他の評価ファクターと比べて最も大きく開いているファクターとなっている。勤怠管理システムにおいても他ファクターと比べてブランド間での差が比較的大きく、多くの事業者にとって改善の余地が大きい領域と言える。

スマートフォンからの利用3割弱にとどまる

いずれのシステムにおいてもスマートフォンで利用しているユーザーは全体的に満足度が高く、特に「操作のしやすさ・わかりやすさ」の満足度が高い傾向にあった。しかし、スマートフォンからシステム利用をしているユーザーはいずれのシステムにおいても1～3割といった水準にとどまっている。

サポートページによるカスタマーサポート、検索性に課題

バックオフィスクラウドシステムにおけるカスタマーサポートの利用チャネルは「サポートページ」がいずれのシステムでも6割前後と最も多い結果となった。しかし、サポートページの利用経験があるユーザーのカスタマーサポートに対する満足度は、他のチャネルを利用したことがあるユーザーと比べて低い傾向にあった。サポートページにおいては、問い合わせたい内容に合致するページをより探しやすく、見つけやすくするといった検索性の向上や導線の改善が求められる。

調査概要

実施期間：2023年5月下旬　
調査方法：インターネット調査
調査対象：電子契約システムまたは勤怠管理システム、経費精算システム、タレントマネジメントシステムを勤め先で利用している人（25歳～64歳）
調査回答者数： 電子契約システム：2780人 勤怠管理システム：6601人 経費精算システム：5052人 タレントマネジメントシステム：2134人

まとめ

バックオフィスクラウドに関する顧客満足度調査の結果が発表された。ツール導入の参考にしてみてはいかがだろうか。