カスハラ目撃は3割、顧客離れを防ぐためにも対策が急務か　KiteRa調査

株式会社KiteRa（本社：東京都港区、代表取締役社長CEO：植松隆史）は、この度、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）について全国20代以上の男女601名を対象にアンケート調査を実施した。SNSやメディアで見かけることも増えたカスハラについて、本調査では顧客視点からの実態を明らかにしている。調査結果の概要をお伝えする。

調査概要

調査名：カスタマーハラスメントに関する調査
調査期間：2024年5月30日
調査方法：インターネットを利用したアンケート調査
有効回答数：601
対象条件：全国20代以上の男女
出典元：カスハラ実態調査】約3人に1人がカスハラを目撃、そのうち約9割が不快な気分に。カスハラを目撃した場所で最多はスーパーなどの小売店。飲食店、交通インフラも多く。約4割がカスハラに適切な対応が取れていないお店やサービスを利用したくないと回答～企業のカスハラ対策が急務か、対策の遅れで顧客離れが起こる可能性も～（株式会社KiteRa）

3割超がカスハラを目撃し、そのうち9割超が「不快な気持ちになった」

本調査では「『カスハラ』とは顧客が企業に対して理不尽なクレーム・言動をすることを指しますが、カスハラが発生している場面を目撃したことはありますか」との質問に対し、34.1%が「はい」と回答したという。遭遇した場面については、スーパーや百貨店などの「小売店（59.5%）」が最多に。次いで「飲食店（32.2%）」「公共交通インフラ（22.0%）」が続いている。

また、カスハラを目撃したことがある人を対象とした「カスハラが発生している場面を目撃した際、不快な気持ちになりましたか」との質問では、92.2%が「はい」と回答していることも明らかになった。

カスハラへの対応は適切？冷静さが重要か

続いて本調査では、カスハラを目撃したことがある人を対象に「カスハラが発生している場面で、サービス提供側の企業や人が取った対応（態度）は適切であると感じましたか」と質問。その結果「はい（56.6%）」「いいえ（15.6%）」「どちらでもない（27.8%）」との回答が寄せられている。

適切だったとする理由としては「感情的にならず冷静に対応していたから（71.6%）」「丁寧な説明をしていたから（41.4%）」が上位に。逆に、適切でなかったとする理由の上位は「顧客に言われっぱなしの対応をしていたから（43.8%）」「従業員同士で連携した対応が取れてなかったから（37.5%）」となった。

カスハラへの不適切な対応が顧客離れに影響

次に本調査は「カスハラに対して適切な対応が取れていないお店やサービスを今後も利用し続けたいと思いますか」と質問している。その結果「利用したい」と回答した人はわずか12.8%で「利用したくない」が40.4%という結果に。「どちらでもない」は46.8%だった。

「利用したくない」と回答した理由には「気持ち良くサービスを利用できなそうだから（38.3%）」「トラブルや事件に巻き込まれそうだから（35.4%）」が挙げられている。

なお、カスハラ加害者になった経験については、約10人に1人が加害者になったことがあると回答。カスハラを行った原因として「商品の欠陥やサービスの提供ミス（38.9%）」「企業や従業員の態度が適切でなかったから（31.5%）」が多く挙げられた。

まとめ

本調査からは、カスハラを目撃した人の多くが不快感を抱いており、適切な対応ができないお店やサービスに対して利用意欲は減少しやすいことが明らかになった。顧客離れを防ぐためにも、従業員が適切なカスハラ対策を取れるよう、研修やサポート体制の整備が求められる。

また、HiClub株式会社が実施したアンケート調査（※）によれば、カスハラを受けた従業員は「出勤が憂鬱になった」「モチベーションが下がった」などの悪影響を受けていることも判明している。従業員を守るという視点からも、カスハラ対策は急務と言えるだろう。

※出典元：GRAVITY（HiClub株式会社）
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