カスハラで受ける要求「金銭的補償」が最多　アフターコールナビ調査

アフターコールナビ株式会社（所在地：東京都江東区、代表取締役：向後弘樹）は、自社でカスタマーハラスメントを受けた（または報告を受けた）ことがある経営者を対象に「カスタマーハラスメントの要求の対応」に関する調査を実施した。同社は2024年9月に「カスタマーハラスメントの対策」に関する調査も実施しており、カスタマーハラスメントの対応で土下座をした人の割合や、要求に応じた理由について明らかにしていた。その結果を受けて、過剰な要求に応じた結果さらなる問題が発生するケースもあると想定した同社は、本調査でそうした問題の実態を探った。

調査概要

「カスタマーハラスメントの要求の対応」に関する調査
調査期間：2024年12月19日～2024年12月22日
調査方法：PRIZMAによるインターネット調査
調査人数：1024人
調査対象：調査回答時に自社でカスタマーハラスメントを受けた（または報告を受けた）ことがある経営者と回答したモニター
調査元：アフターコールナビ株式会社
モニター提供元：PRIZMAリサーチ
出典元：アフターコールナビ株式会社

カスタマーハラスメントで受ける要求「金銭的補償」が最多

本調査ではまずはじめに「カスタマーハラスメントを行った相手の年齢層はどれくらいでしたか？」と質問。「40代（39.1％）」「50代（35.5％）」「30代（31.0％）」が多いことが明らかになった。

また「カスタマーハラスメントで受けた要求に、どのような対応をしましたか？」との質問には「部分的に応じた（31.3％）」「全面的に応じた（24.6％）」との回答が寄せられており、約6割が何らかの対応をとっていることがわかる。

実際に要求された内容としては「金銭的補償（48.6％）」「公開での謝罪（35.5％）」が多いという。

要求の実態　土下座後の追加要求や金銭補償の金額は？

同社は続いて「土下座」を要求されたと回答した人を対象に追加の要求があったか質問。上位の回答には「謝罪文の提出（72.6％）」「商品・サービスの無償提供（50.4％）」「金銭的補償（41.6％）」が並んでおり「追加の要求はなかった」との回答はわずか3.5％にとどまったという。

また「金銭的補償」を要求されたと回答した人を対象にその金額についても質問。「10万円～15万円未満（22.7％）」「5万円～10万円未満（16.9％）」「1万円～5万円未満（13.0％）」との回答が寄せられたことがわかった。

対応後の反応として約4人に1人が「さらなる要求をされた」

次に本調査では「対応後、相手はどのような反応をしましたか？（複数回答可）」と質問。「不満を残して終了した（44.2％）」「納得して収束した（27.8％）」「さらなる要求をした（25.6％）」との回答が寄せられており、約4人に1人はさらなる要求をされたことがわかる。

さらなる要求の具体的な内容としては「追加の商品・サービスの無償提供（46.6％）」「担当者の処分（42.0％）」「契約内容を超えた過剰な要求（38.6％）」が多いようだ。担当者の処分を求める声が4割を超えており、特定の個人を攻撃する傾向も強いことがわかる。

カスタマーハラスメントが企業へ与える影響

本調査ではさらに、カスタマーハラスメント対応が企業へ与える影響についても尋ねており「従業員のメンタルヘルス（47.2％）」「業務の進行（40.3％）」「経済的な損失（33.3％）」「職場の雰囲気（33.3％）」が上位に挙げられたことを報告した。

さらに、カスタマーハラスメント対応が完全に終結するまでにかかった時間としては「1時間～3時間未満（20.2％）」「30分～1時間未満（17.8％）」「3時間～6時間未満（11.8％）」との回答が多く寄せられたことが判明。長時間の対応が企業の負担となっているようだ。

また「カスタマーハラスメントの対応で大変だったことは何ですか？（複数回答可）」との質問には「対応にかかる時間が長く、業務に支障をきたした（43.6％）」「従業員のメンタルヘルスへの影響が心配だった（42.1％）」「顧客の要求が過剰で、どのように対応すべきか判断が難しかった（32.6％）」との回答が上位に並んだ。

まとめ

本調査結果からは、カスタマーハラスメントは単なる業務上の課題とは言えなくなっている実態がうかがえる。生産性、財務、そして組織文化全体に負の影響を及ぼしていると言えるだろう。

特定の個人を攻撃する事例も多く見られており、カスタマーハラスメントを未然に防ぐ対策や、従業員を守るための取り組みの重要性は高い。自社における対応が十分なものとなっているか、今後新たに必要な対策はどのようなものか、改めて検討する機会としてみてはいかがだろうか。

厚生労働省が公開している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」もぜひ参考にしていただきたい。

参考：｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました！（厚生労働省）