「カスハラの報告・相談」人事担当者8割超が受けた経験あり　イー・コミュニケーションズ調査

株式会社イー・コミュニケーションズ（本社：東京都港区、代表取締役：佐藤信也）は、従業員数100名以上の企業で、ハラスメント対策や社員教育・研修の企画・運営に携わっている人事・総務担当者111名を対象に「【2026年版】企業のカスハラ対策義務化を見据えたハラスメント防止教育に関する実態調査」を実施した。

調査概要

調査名称：【2026年版】企業のカスハラ対策義務化を見据えたハラスメント防止教育に関する実態調査
調査方法：IDEATECHが提供するリサーチマーケティング「リサピー®︎」の企画によるインターネット調査
調査期間：2026年3月2日〜同年3月3日
有効回答：従業員数100名以上の企業で、ハラスメント対策や社員教育・研修の企画・運営に携わっている人事・総務担当者111名
出典元：【2026年版】企業のカスハラ対策義務化を見据えたハラスメント防止教育に関する実態調査（株式会社イー・コミュニケーションズ）
※構成比は小数点以下第2位を四捨五入しているため、合計しても必ずしも100とはならない

8割超が「カスハラ被害の報告・相談」を経験

本調査ではまずはじめに「Q1. 過去1年間で、従業員が顧客や取引先からカスタマーハラスメント（顧客等からの著しい迷惑行為）を受けたという報告や相談を受けたことがありますか」と質問。86.5%が「はい」と回答した。

次に「Q2. 自社で過去1年間に実施したハラスメント防止に関する教育・研修の内容を教えてください（複数回答）」と質問。「セクシュアルハラスメント（66.7%）」「パワーハラスメント（58.6%）」「カスタマーハラスメント（48.6%）」が上位に挙げられた。「特に実施していない（0.9%）」はごく僅かだった。

「カスハラ対策に特化した研修」約9割が実施

続いて本調査では「Q3. あなたの会社では、カスタマーハラスメント対策に特化した研修・教育を、正規の社内プログラムとして実施していますか」と質問。89.2%が「はい」と回答した。

具体的な内容としては「eラーニングやオンラインテストによる学習（51.5%）」「カスハラの定義や事例を学ぶ座学研修（50.5%）」「顧客対応のロールプレイ・実践型トレーニング（50.5%）」などが挙げられた。

また、実施していないと回答した担当者も、カスタマーハラスメント対策に特化した研修・教育を正規の社内プログラムとして実施することを58.3%が重要だと考えていることも明らかになった。重要性を認識しつつも実施できていない理由は「対象となる従業員が多く、全員への教育が難しいから（33.3%）」が最も多く挙げられている。

カスハラ対策実施率は9割以上　「窓口の設置・運用」が最多

さらに本調査では「Q7. あなたの会社では、カスタマーハラスメントに対する何らかの対策を実施していますか」と質問。その結果、91.9%が「はい」と回答した。

具体的には「従業員が相談できる窓口の設置・運用（65.7%）」「カスハラを許容しない方針の策定・社内周知（49.0%）」「カスハラ発生時の対応マニュアル・対応ルールの整備（44.1%）」などが挙がっている。

「Q9. あなたは、2026年10月のカスタマーハラスメント対策義務化に向けて、自社の対応準備は十分に進んでいると思いますか」との質問に「非常にそう思う（29.7%）」「ややそう思う（52.3%）」と回答した人は合わせると約8割に。不十分さを感じる人が、一定数いることが明らかになった。

まとめ

カスハラ対策や研修については多くの企業で実施されているものの、対策義務化に向けた対応に不安を感じている人も2割程度存在していることが明らかになった。同社は「教育の実効性や被害者フォローの体制などが課題になっている可能性」を指摘している。

2026年10月1日より、すてべの企業にカスハラ対策が義務化される。自社で取り組んでいる対策が制度整備でとどまっていないか、なども含めて今一度、実効性やフォロー体制について確認したい。

参考：カスタマーハラスメント及び求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が事業主の義務となります！（厚生労働省）