テレワークの専門家による 「リモートでのコミュニケーション術」 ～テキストコミュニケーションとオンラインミーティングの使い分け～

　近年、働き方改革により「テレワーク」「リモートワーク」「在宅勤務」等という言葉が話題になりつつありましたが、この春日本を取り巻く新型コロナウイルス禍により一気に浸透したのではないでしょうか。社内や通勤による感染拡大を防ぐため、大手企業が続々と取り入れマスメディアを賑わせたことは記憶に新しく、皆様の中には現在も在宅で仕事を続けている方も多いかと思います。この連載では、フルリモートで400人が働く現場にいる私から見た、テレワークのコツや課題、問題解決の方法についてお話しします。

テレワーク初期～中期に見えてくる課題

　私は現在、いくつかの企業でコミュニティに関する仕事をしており、株式会社ニット(https://knit-inc.com/)ではフルテレワーキングコミュニティ「HELP YOU」のコミュニティマネージャーの役割を担っています。ここでは、全国どころかイスラエル、クロアチア、アメリカ等、世界各国に住むワーカー400人がテレワークで働いています。サービスリリースから6年目を迎え、テレワークで起こりがちな課題について対処し続けてきました。今回は第1回としてテレワーク開始初期～中期に発生する課題「テキストコミュニケーションとオンラインミーティングの使い分け」「情報共有の円滑な進め方」に焦点を当ててお話ししたいと思います。

テキストコミュニケーションで伝わるモノ、伝わらないモノ

　「人は見た目が9割（竹内一郎氏著・新潮新書）」について、ご覧になったり噂を聞いたりしたことはありますか？タイトルだけを見ると「そんな馬鹿な！」と思われる方もいらっしゃるかもしれません。

　しかし、人間は想像以上に相手の表情や声、身振りや手ぶりで多くの情報を受け取っています。テレワークを始めると、ほとんどのコミュニケーションはテキストとなりますが、そこには相手の表情や声が無いため、相手の不快感を見逃し重大なトラブルに発展したり、相手の感情を読み間違え必要以上にネガティブな気分に陥ったりということが良くあります。

　実はこれには「メラビアンの法則」という法則が関っています。心理学者アルバート・メラビアン（アメリカ）が提唱したこの法則は、話し手が話した内容と身振りや手ぶり、表情が矛盾した場合にどちらが優先され、どのように受け止められるか、という研究です。驚くことに、話している内容である言語情報は7％しか意識されずに、55%は表情やしぐさ、身振りや手ぶりなどの視覚情報、38%は口調や声の大きさなど聴覚の情報から判断されるそうです。

　つまり、テキストで伝わる情報は、普段相手と顔を合わせて会議している時の情報量のうち、たった7%となっているのです。勘違いや行き違いが発生するのも納得の数字ではないでしょうか。

オンラインミーティングの有効な活用法

　この7%という情報量を大きく改善するのがお互いの顔をWebカメラで写したオンラインミーティングです。インターネット技術の発展により、昔に比べ映像もかなりスムーズに表示されるようになったため、相手の表情を見ながら話すとほぼ会っているのと変わらない状態になってきました。また、事情によりWebカメラを起動できない場合でも、テキストのみの7%と比べると聴覚の情報38%が加わることでミスコミュニケーションは大きく改善されます。
　
ツールとしてはZOOMやSkype、Googleハングアウト、Wherebyなど色々無料で使えるものがあるので、画面共有の必要性や人数、ダウンロードの必要性など、相手のWebリテラシーによって使い分けると良いでしょう。
　
　ただし、どんな話題でもオンラインミーティングをすればいい、というわけではありませんし、オンラインミーティングを有効活用するためには多少のコツが必要です。

情報共有を円滑に進めていくためのコツ

　テキストコミュニケーションとオンラインミーティング。この2つを含めたコミュニケーションの方法によるメリット・デメリットをまとめると上記のようになります。どのコミュニケーション方法も一長一短ですね。
　
例えば、何かを確認する、情報を整理して複数名に伝達する、エビデンスを残す、という部分で考えるとテキストコミュニケーションが最も優れているでしょう。しかし、そこから複数名の意見がやり取りされ、議論が始まってしまった場合は速やかにテレビ会議等に切り替えることがベターです。というのも、前述の通りテキストコミュニケーションでは相手の感情が見えにくいため、無用のトラブルになりかねないからです。
　
　また、はじめから複数名による話し合いが予定されている内容は、テレビ会議をおすすめします。画面共有により資料を見せることも容易ですので、使い慣れてしまえば対面の会議とそこまで差はありません。この場合、ツールによる録画機能や録音機能を駆使することで内容を記録し、議事録にしてテキストの場にも上げておくことで、再度認識を共有すると同時に、欠席したメンバーへの情報共有とすることができます。

テキストコミュニケーションを行う上で覚えておきたい「お作法」

　こまでの内容をご覧いただくとオンラインミーティングの有用性に目が行ってしまうかもしれませんが、テレワークの8割はテキストコミュニケーションと言っても過言ではありません。せっかくなのでテキストコミュニケーションを円滑にする「お作法」も3つほどお伝えしようと思います。
　
　まず、緊急度の高い内容を避けること。相手が現在在席中かどうか見えないのはもちろん、別の緊急作業を行っていたり、ミーティングをしたりという真最中かもしれません。慣れてくると相手のレスポンスについてもおおよそ予想がつくかもしれませんが、基本的に「すぐ見てもらえないかもしれない」という前提のもとでメッセージを作成しましょう。
　
　次に、前述の通り議論を避けること。感情が読みにくいため、テキストでの議論はついついヒートアップしがちです。どんどんと長い文章になりお互いに読む時間も書く時間も消費されていきます。些細な行き違いだった、話すと10分で終わることだった、ということもあるので、3往復以上メッセージが続く場合は一度オンラインミーティングや電話に切り替えられないか打診してみると良いでしょう。
　
　最後は、ネガティブな要素を含む内容には細心の注意を払うこと。例えば、部下への叱責、上司へミスの報告、クライアントへの謝罪等が当てはまります。叱責の場合は必要以上に相手が大きく受け取ってしまい、モチベーションに大きな影響を与えてしまうこともしばしば。大人数がいるチャットグループでの叱責などもってのほかです。また、謝罪についても前述の通りテキストでは感情が伝わりにくいため、オンラインミーティングや、緊急性が高い場合は電話で行うようにしましょう。

テキストコミュニケーションとオンラインミーティングを使い分けて快適なテレワークを

　円滑なテレワークに欠かせないコミュニケーション。ケースごとの使い分けやコツを中心にお話ししましたがいかがでしょうか。急なテレワークに戸惑っている人も、ちょっとテレワークに慣れてきた人にも思い当たる内容があったかと思います。テレワークは難しいものではなく、ちょっとしたコツで自分も相手も快適に働ける可能性を大いに秘めています。ぜひ、自社やご自身に合ったテレワークのやり方を考えてみてください。

　次回からは、テレワークが中長期化した際に発生する問題についてお話しする予定です。