顧客満足度調査(CS)・サーベイツールを徹底比較｜使い勝手・機能からおすすめサービスを紹介

顧客満足度調査は、事業を発展させるために欠かせないプロセスであるが、顧客一人ひとりの満足度を適切に調査することに課題を感じる企業は多くいる。またすべてのCS調査を自社で行うには、多大な業務負担が発生する。この記事では、主要な顧客満足度調査サーベイツールの比較を中心に、導入するメリットやおすすめのツールを紹介する。

LTVの改善・向上のヒントに顧客満足度調査・サーベイツール

顧客満足度調査は、LTV（ライフタイムバリュー）向上のために有効な戦略のひとつである。顧客満足度を的確に把握しておくことで、企業は顧客との関係性を強化したり、収益を安定させたりすることができる。ここでは顧客満足度がLTVにどのような影響を与えるのかについて解説する。

リアルなユーザーボイスにより品質改善が効率的に
顧客満足度調査で収集した、リアルなユーザーの声は品質の改善にも役立つ。企業は、利用者の「生の声」を可視化したデータを分析、活用することで効率的に品質改善に取り組むことができる。

品質改善を繰り返すプロダクトでリピーターが増加傾向に文
品質改善を繰り返すことで質の向上を目指すプロダクトは、顧客満足度調査の定期的な実施により、リピーターを増やす傾向にある。

顧客満足度（CS）と顧客ロイヤルティ（NPS）との大きな違い

顧客満足度（CS）と顧客ロイヤルティ(NPS)は、どちらも顧客体験を把握するために有効な指標である。大きな違いは、顧客満足度がユーザーとの接点が発生したときに満足度を測る指標であるのに対し、顧客ロイヤルティは長期的な満足度やロイヤルティを測る指数であることだ。CSとNPSは相互に補完し合う関係にあり、2つを組み合わせることで顧客のエクスペリエンスを改善させる有効なツールとなる。

主要な顧客満足度調査・サーベイツール6選

ここでは主要な顧客満足度調査ツールを紹介する。

「CREATIVE SURVEY」の特徴と魅力
「CREATIVE SURVEY」は企業と顧客の対話をうながし、CX（顧客体験）改善と事業成長を導くアンケート・コミュニケーション・プラットフォームだ。直感的かつ簡単な操作性で、さまざまなアンケート形式をドラック&ドロップで作成できる操作性が魅力。
https://jp.creativesurvey.com/

「Survey Monkey」の特徴と魅力
「Survey Monkey」は、データの品質管理に優れており、信頼性の高いデータを取得・分析できる。数分でアンケートやフォームを無料作成でき、集計、分析までワンストップで行うことができる。
https://jp.surveymonkey.com/

「フォームブリッジ」の特徴と魅力
「フォームブリッジ」はkintoneに接続できる高機能なwebフォーム。問合せやアンケート等、外部公開するフォームをマウス操作だけで簡単に作成可能だ。
https://fb.kintoneapp.com/

「Google Form」の特徴と魅力
「Google Form」は無料で使用でき、使いやすい操作性が魅力。アンケートやシフト表、申し込みフォームなど、豊富なフォームを作成できるのが特徴だ。アンケート結果を自動的に収集し、スプレッドシートにまとめることもできる。
https://docs.google.com/forms/

「Web Research Plus」の特徴と魅力
「Web Research Plus」は、ユーザーアンケートツールだけでなく、よりマーケティング、商品開発に活用しやすい設計が施されている。アンケート結果をまとめる管理画面や他社ツールとスムーズに連携できる仕組みなど、調査の効果を最大化させる仕組みが多数搭載。
https://www.research-plus.net/index.php

「Tayori」の特徴と魅力
「Tayori」は、「フォーム・受信箱」「FAQ」「アンケート」「チャット」の4つの機能を提供するカスタマーサポートツール。手軽に導入でき、少人数の事業や小さな業務でも利用可能だ。
https://tayori.com/

顧客満足度調査・サーベイツールの選び方のポイント

顧客満足度調査・サーベイツールには、その用途や特徴の異なるさまざまなサービスがある。自社が重要視する項目に合わせ、どのツールを導入するべきか選定方法のポイントについて解説する。

様々な回答デバイスへの対応の有無
自社のサービスを利用している顧客が、どのような回答デバイスを使用する傾向があるかを想定し、その多くを網羅しているサービスを選ぶ。回答デバイスの選択肢を増やすことでアンケートの回答率も向上する。

回答率を高めるための施策オプションの有無
操作性が高く、回答率を高めるための施策オプションがあるかどうかも見極める必要がある。

データ集計・分析業務での使い勝手の良さ
アンケートフォーム作成だけでなく、データ集計や分析業務での使い勝手の良さも重要なポイントだ。デモや無料プランを活用し、導入前に操作性の確認をしておこう。

BIツールなど他ツールと連携性の高さ
BIツールなど、他のサービスとの連携性の高さにも注目する。連携することで営業活動やマーケティングに活かせるなど、調査結果の活用の幅を広げることができる。

要配慮個人情報を扱うためのセキュリティの高さ
顧客満足度調査は、配慮を要する個人情報を多く扱うためセキュリティは必須条件である。トラブルを避けるためにも、セキュリティへの配慮が高いサービスを導入したい。

大規模企業に適した顧客満足度調査・サーベイツール

数ある調査・サーベイツールの中から、顧客満足度大企業に適しているサービスを紹介する。

Salesforce連携とデザインの拡張性が高い「CREATIVE SURVEY」
「CREATIVE SURVEY」は、収集したアンケートの回答データをSalesforceへ即座に連携し、「誰が、いつ、どう思ったのか」という定性的な情報を顧客情報と簡単に紐づけることができる。また使いやすくデザインの自由度が高いのも魅力。
https://jp.creativesurvey.com/

セキュリティ要件の高さに定評のある「Survey Monkey」
「Survey Monkey」は、データセンターの保護や通信の暗号化、回答者のアクセス元が保存されない設定などセキュリティ要件の高さに定評がある。情報セキュリティに関する国際規格「ISO27001」を取得している。
https://jp.surveymonkey.com/

小規模企業で活用できる顧客満足度調査・サーベイツール

一般的に顧客満足度調査には膨大な時間と労力がかかると考えられているが、小規模企業でも簡単に導入、活用できる顧客満足度調査・サーベイツールを紹介する。

kintoneとの連携でデータ管理まで一気通貫な「フォームブリッジ」
「フォームブリッジ」は、kintoneと連携し、フォームの作成から、データの分析、管理までワンストップで活用ができる。顧客やユーザーが入力した情報をkintone内へ移し替える必要がなく業務効率が向上する。
https://fb.kintoneapp.com/

スプレッドシート上で簡単・低コストでのデータ集計ができる「Google Form」
「Google Form」は、アンケート回答フォームのURLリンクをメールするだけで、アンケートの配布、回収、集計まで簡単に行うことができ、手間やコストの削減につながる。
https://docs.google.com/forms/

特定の用途に強みを持つ顧客満足度調査・サーベイツール

顧客満足度調査・サーベイツールを提供するサービスは数多くあるが、特定の用途に強みを持つ2つを紹介する。

フォーム制御機能が使えるとにかく多機能な「Web Research Plus」
「Web Research Plus」は、管理者機能やフォーム制御機能を備える多機能が特徴。ASPサービスにも関わらず専任担当がつき、多機能なサービスを最大限に活用するためのサポートを行う。
https://www.research-plus.net/index.php

調査施策のコミュニケーションコストを複合機能で削減できる「Tayori」
「Tayori」はFAQページを作成してフォームと連携させることが可能。ユーザーが問い合わせをする手間を減らし、また担当者が同じ質問に対応するというコストも削減できる。
https://tayori.com

まとめ

顧客満足度調査は、商品の再開発や業務改善に直結する重要な業務である。フォームの作成から、結果の集計、分析まですべてを自社で行うには多くの時間と労力を要する。今回紹介した主要な顧客満足度調査（CS）ツールを比較し、また解説したツールの選定ポイントを参考にし、自社に適したツールを導入してほしい。

用途や目的に沿った顧客満足度調査ツールを導入することで、顧客理解を深め、品質改善をはじめとする業務を効率的に進めることができるだろう。