月額9400円でAIチャットボットも！　直感的に操作できる「Tayori」で社内外の問い合わせ対応を効率化

「社内外の問い合わせに追われる状況を何とかしたい。でも、問い合わせ管理ツールは高くて手が出ない」という悩みはないだろうか。月額9400円（税抜）という低料金でFAQの構築やAIチャットボットの活用を可能にしているのが、株式会社PR TIMESが提供する社内外の問い合わせ管理ツール「Tayori」だ。「Tayori」でできることや活用例を同社Tayori事業部 事業部長の竹内一浩氏に聞いた。

問い合わせ対応の悩みを解決する「Tayori」

――社内外からの問い合わせ対応において、多くの企業が共通して抱えている課題はありますか？

「少人数で問い合わせに対応しなければならない」「問い合わせ対応に時間を取られて、本来もっと力を入れたい業務に十分な時間を取れない」といった声が多く寄せられます。量に押しつぶされてしまう悩みや、問い合わせ対応によって、企画立案や営業活動などのコア業務に費やす時間がなくなってしまうといった悩みは多くの企業に共通していますね。
　
少人数で多くの問い合わせに対応しているため、回答までに時間がかかったり、対応の抜け漏れが発生してしまったり、対応が属人化してしまったりと、顧客満足度の低下につながっているケースも多々あります。

――プレスリリース配信サービス「PR TIMES」を運営されている御社のカスタマーサポートチームがプレスリリース配信後の顧客体験を高めるために開発された「Tayori」ですが、どのような特徴を持つサービスなのでしょうか？

「Tayori」には、「フォーム・受信箱」「FAQ」「アンケート」「有人チャット」「AIチャットボット」の5つの機能があります。ITに不慣れな人でも直感的に操作ができるのが特長で、2023年のグッドデザイン賞（業務用システム・サービスカテゴリ）も受賞しています。システムエンジニアに都度依頼しなければならないとなると、コストも時間もかかりますが、自分たちでサクッとフォームやFAQを作成していただけるのが「Tayori」の利点です。

情報提供の場・問い合わせ窓口として機能するだけでなく、タスク管理もでき、「対応中」「未対応」など、現在のステータスを一覧で把握できます。それぞれの問い合わせが誰のボールなのかをしっかりと把握して対応できるので、タスクの抜け漏れもなくなります。

月額9400円でAIチャットボットも利用可能

――10人まで利用できる「プロフェッショナルプラン」が月額9400円（税抜）ですが、この料金は他社のサービスと比べて優位性があるのでしょうか？

一般的なFAQシステムは、月額30万円前後の価格帯が多く、AIチャットボットを導入する際には初期費用として100万円程度かかる場合もあります。これらの価格は、小規模事業者や社内の管理部門にとっては大きな負担となり、導入の障壁となることが少なくありません。そこで、私たちはより手軽に試せるよう、月額1万円前後のリーズナブルな価格で提供しています。この価格について「なぜそんなに安いのですか？」という質問をよくいただくことがあります。

――生成AI技術を活用した「Tayori」のチャットボットには、どのような利点がありますか？

まず、初期費用として100万円程度、月額10万円以上かかるサービスが多い中、月額9400円（税抜）からご利用いただけるので、スモールスタートがしやすいというメリットがあります。

また、生成AIを活用するとハルシネーション（AIがもっともらしい誤情報を生成する現象）が起こることがありますが、「Tayori」はFAQと連動しているので、FAQのデータから正しい回答が引き出されるようになっています。これによって、ハルシネーションの心配がないだけでなく、FAQをブラッシュアップすれば、AIチャットボットに反映されるため、両方のメンテナンスをする必要がないという利点もあります。

FAQのアクセス数や回答数などのデータも閲覧できるので、それらを生かしてFAQをブラッシュアップできます。

問い合わせが半減し顧客満足が向上した例も

――「Tayori」を導入した企業からは、どのような声が寄せられていますか？

「『Tayori』を導入したら、問い合わせに忙殺されず、自分たちの業務ができるようになった」「お客様の期待に応えられるようになった」など、業務効率化や顧客満足の向上を喜んでくださるお声が多いです。

――「Tayori」を活用して業務改善に成功した企業の事例を教えてください。

社外向けには、カスタマーサポートの立ち上げや最適化を行う際によく利用されています。ホームフィットネス製品を製造・販売するアルインコ株式会社様では、問い合わせのコール数が1日500～600件に上り、電話を取れないケースが多発していました。「Tayori」を導入してFAQを作成してからは、コール数が約50％、年換算10000件以上も削減され、お客様の満足度も向上しました。

社内向けには、サービスリリース時に新サービスに関するよくある質問をFAQとしてまとめることで、1日数時間かかっていた業務がほぼゼロになった例があります。社内問い合わせ対応の効率化・最適化は見過ごされていることも多いですが、社内向けに「Tayori」を導入する企業も増えています。

キーとなるFAQの構築や改善もサポート

――「Tayori」の導入の流れはどのようになっていますか？

クラウドサービスですので、申し込み完了後、すぐに利用を開始できます。わからないことがあれば、「Tayori」で作成したFAQで答えを見つけていただけますし、フォームからのお問い合わせについては、無料プランご利用の場合でも対応しています。

――「Tayori」を効果的に活用するには、FAQの構築がキーになるようですが、リソースやノウハウ不足から、FAQの作成に不安を感じる企業もあるのではないでしょうか。

確かに、FAQの構築を導入時のハードルだと感じられる企業も少なくありません。月額2万5400円（税別）の「エンタープライズプラン」にはカスタマーサクセス担当が付き、FAQ作成のサポートをさせていただいております。その他のプランでもFAQデータのインポートが可能ですので、既存の「よくある質問集」などを活用すればFAQ構築の手間が大幅に省けます。また、FAQの構築や改善をどのように進めていいかわからないという企業のために、FAQ改善をプロが伴走支援する「成果を出すFAQ代行プラン」の提供もスタートしました。

お客様やステークホルダーとのより良い関係づくりへ

――特にどのような業界や企業規模に「Tayori」は効果的なのでしょうか？

業種や業界は問いません。社内外の問い合わせ対応に課題を抱えているすべての企業でご活用いただけますが、従業員や拠点数が多い企業、社内問い合わせが増えているものの、高額なサービスには手を出しづらいと考えている企業には、特に適していると思います。また、特定の業務やプロジェクト単位でのスモールスタートにも向いています。

「Tayori」というサービス名には「お便り」のように大切な想いや願いを届けるサービスでありたいという気持ちをこめているという

――Tayoriは、単に問い合わせを減らすことを目的としているのではなく、「いい関係をつくる」ことを大事にされているそうですね。

問い合わせ管理ツールというと、問い合わせや人件費の削減が注目されがちですが、「Tayori」はお客様からのクレームを減らすのではなく、お客様や社内外のステークホルダーとより良い関係をつくることを目指しています。

そもそも「問い合わせる」という作業は面倒なので、問い合わせることなく簡単に自己解決ができれば、そのほうがお互いにハッピーです。社内外ともに問い合わせの多くが同じような内容の質問になると言われていますし、よくある質問はFAQで自己解決できる仕組みを整えて、浮いた時間をお客様やステークホルダーのエンゲージメントを高める企画など、より付加価値の高い業務に振り向けていただきたいですね。

Tayori の資料をダウンロードする

株式会社PR TIMESの企業サイトはこちら
Tayori のサービス紹介サイトはこちら