サービスの品質を左右する「人材の成熟度」 三菱総研ＤＣＳのアウトソーシングで専門人材不足を根本から解消
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昨今、外部リソースを活用し、業務の効率化を図る動きが活発化している。背景にあるのは国内外問わず深刻化する未曾有の人手不足だ。業務の多様化・複雑化に伴い、一定レベル以上のスキルを持った人材の確保が、とりわけ重要性を増している。人事給与のアウトソーシングやバックオフィス業務のＤＸ支援をサービスとして提供する三菱総研ＤＣＳ株式会社にも多くの依頼が寄せられているが、同社はどのようにして成熟度の高い人材を揃え、また育成しているのだろうか。同社で、人事給与業務のアウトソーシングを専門に行う部門であるHRBPO部の辻村康徳氏、岡村美佳氏、藤田仁氏に話を聞いた。
専門人材の不足はバックオフィス部門でも深刻化
──産業界では人手不足が社会問題となっていますが、こうした現状をどのように捉えていらっしゃいますか。
三菱総研ＤＣＳ株式会社 産業・公共部門 サービス事業本部 HRBPO部 部長 辻村康徳氏（以下、辻村） どの業界も人手不足は深刻です。総務・人事・経理などのバックオフィス部門でも例外ではありません。特に今後ますます加速する専門人材の不足に危機感を持ち、今から対策を講じたいと考えている企業や経営層は多いと思います。
三菱総研ＤＣＳ株式会社 サービス事業本部 HRBPO部 第3グループ 課長 岡村美佳氏（以下、岡村） バックオフィス部門は少数精鋭で業務を運用していることが多く、日々の業務をこなすだけで精一杯という声がよく聞かれます。担当者が退職すると業務のノウハウがリセットされ、自社でナレッジを蓄積しにくいことも大きな課題です。
三菱総研ＤＣＳ株式会社 サービス事業本部 HRBPO部 第3グループ 藤田仁氏（以下、藤田） 特に専門的なスキルや知識を持った人材は、どの企業でも足りていない状況です。深刻化する人手不足に加え、業務の多様化が進んだことで、近年は弊社で提供しているようなアウトソーシングサービスを活用する動きが活発化しています。
──貴社は人事給与関連のアウトソーシングサービス「PROSRV（プロサーブ）」を展開されていますね。やはり企業からのお問い合わせや相談は増えているのでしょうか。
藤田 そうですね。「業務が属人化している」「退職者が出て現場が回らない」「自社での給与計算に限界を感じている」といった相談は多く、我々がサポートする機会が増えています。当社は1970年の創業以来50年以上にわたり人事給与業務に携わり、今では約2,000社・月間55万人分の給与処理を行っています。こうした実績やサービスの質の高さが評価され、取引先は増加傾向にあります。
辻村 当社のアウトソーシングサービスは、東京と大阪の東西2拠点で対応しています。自家発電設備を備え、災害時でも業務を継続できる体制を整えており、お客様には安心して業務をアウトソーシングしていただけます。
多彩な経歴を持つスペシャリストが対応
──貴社ではどのような方々が人事給与関連業務に当たっているのですか。
辻村 東京に約70人、大阪に約20人、顧客のオフィスに常駐しているスタッフが約40人、合計130人ほどのスタッフが業務に当たっています。当社の社風として真面目なスタッフが多く、また、専門的な経験を積んだ人材も多数所属しています。今回同席している藤田は前職では事業会社の人事部に長年所属していましたし、岡村は「PROSRV」のシステム開発や営業経験があるなど、幅広い領域の業務を熟知しています。このように当社では、成熟度の高い人材を適材適所に配置し、高度で多様なサービスを全国どこでも均質に提供できる体制を整えています。
──スタッフのスキルを向上させる工夫や、ハイレベルな業務を継続的に提供するために心がけていることはありますか。
辻村 我々の仕事は常にスピードと正確性が求められるため、優秀な人材の確保と育成が重要です。特に育成面では、研修や勉強会への参加によるスキルアップを促すほか、スタッフには色々な案件で現場感覚を磨いてもらっています。机上の学びも大切ですが、さまざまなフィールドで経験を積み、知見を深めることが、サービスレベルの向上につながります。
藤田 私たちが重要視していることは、お客様の“声”に耳を傾けることです。当社のスタッフには人事経験者も多いため、過去の経験から得た知識や判断基準をもとに、お客様が何にどうお困りなのか、そしてその背景も適切に理解し、一歩踏み込んだ潜在的な課題に対する解決法をご提案するよう努めています。
岡村 単純作業が続くと業務に没頭しがちなので、意識的にブレイクタイムを挟んで、やる気や集中力を持続させる環境を整えることも重視しています。やる気や集中力が持続する環境を整えることも重要です。緊張感はもちろん必要ですが、過度な緊張状態が続くと思いがけないミスにつながるので、スタッフとは常に声を掛け合い、積極的にコミュニケーションを図るようにしています。
──給与計算というミスが許されない現場では、プレッシャーもかなりかかるのではないでしょうか。
岡村 当社では、一般的にミスが起こりやすい項目は適切に把握しているので、間違いが起きた際にシステムで警告が出るようにするなどのチェック方法を導入しています。ただ、人間なのでどうしても小さなトラブルはあります。大切なのはその原因を究明し、繰り返さないこと。そのため、各々が得た知見を社内で共有するようにしています。
辻村 体調や心理状態は、成果物の質に大きな影響を与えます。万が一ミスがあってもそれを早期発見できるよう、当社ではシステムでのチェックに加え、どんな作業でも複数人の目が入る体制をとっています。心理的安全性を担保し、スタッフが安心して働ける環境を提供することも、組織の成熟度を高める手段のひとつです。
成熟度の高い人材による“プラスアルファ”の提案力で、多くの企業に選ばれている
──単純な“作業代行”ではなく、成熟度の高い人材による高度なサービスが受けられるというのは、委託する企業にとって心強いですね。
藤田 利用者様が求めるサービスの提供はもちろんですが、当社では可能な限りコストダウン・工数削減につながるご提案もさせていただいています。例えば業務プロセスを見直すことで費用が抑えられるのであれば、当社からその旨をしっかりとご説明しています。小さなことでも積み重ねで、大きな効果が得られることも少なくありません。
岡村 お客様の抱える課題によっては、業務のアウトソーシングではなく、別の解決策が最適な場合もあります。当社には各分野のプロフェッショナルが揃っていますので、人事・給与計算に関連する業務について、お困りの点があればお気軽にご相談いただければと思います。
──最後に、皆さんの今後の目標や貴社としての展望についてお聞かせください。
藤田 三菱総研ＤＣＳでは幅広いアウトソーシングサービスを提供していますが、今後は企業規模や企業毎の個別事情に、よりマッチするような新しいサービスを創出していきたいと考えています。お客様のニーズは複雑化・多様化していますので、給与計算の枠を超えた幅広い人事業務のサポートにも力を注いでいきたいですね。
岡村 私たちは自社のシステム「PROSRV」を持っているため、お客様の声をダイレクトに反映しアウトソーシングに最適化させることができます。その動きを加速させることで、より効果が出やすいサービスに育てていきたいと思います。
辻村 人手不足の状態が加速すれば、バックオフィス関連業務の外部委託は今後ますます増えていくでしょう。いくらAIが発展し、システムが便利になっても、「人」にしかできない重要な役割であることに変わりはありません。だからこそ従業員一人ひとりの成熟度を高め、お客様がより一層安心して業務を、お任せいただける体制を整えることが私の役目だと思っています。三菱総研ＤＣＳとしてもサービスの拡充を図ってまいります。
「PROSRV」は、三菱総研ＤＣＳ株式会社の登録商標です。
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