カスタマーサポート部門の管理職、課題解決に効果的な施策は？　ラクス調査

株式会社ラクス（本社所在地：東京都渋谷区、代表取締役：中村崇則）は、カスタマーサポート（CS）部門の管理職を対象に「カスタマーサポート部門における課題」に関する調査を実施。同社はユーザーにとって企業の顔であり、顧客満足度の維持やブランドの信頼を築く重要な部門であるCS部門には、多様な課題が存在すると推察する。CS部門において効率的な運営と課題解決は不可欠であるとして、直面している現実と、効率的なサポートを目指す上での課題を明らかにした。

調査概要

「カスタマーサポート部門における課題」に関する調査
調査期間：2024年6月6日～ 2024年6月7日
調査方法：リンクアンドパートナーズが提供するPRIZMAによるインターネット調査
調査人数：1003人
調査対象：調査回答時にカスタマーサポート部門の管理職であると回答したモニター
調査元：株式会社ラクス
モニター提供元：PRIZMAリサーチ
出典元：問い合わせ対応に課題を抱える管理職は8割以上！カスタマサポート部門における課題を調査（株式会社ラクス）

8割以上が問い合わせ対応に課題や悩み

本調査ではまずはじめに、問い合わせの対応方法について質問。回答は「電話（67.5％）」「メール（55.9％）」が上位となった。

続いて、問い合わせ対応における課題や悩みの有無を尋ねる設問では、8割以上が「ある（83.9％）」と回答したことがわかった。具体的には「問い合わせの量が多い（42.5％）」「問い合わせ対応スピードを向上させたい（36.2％）」「見落としや漏れが発生している（34.7％）」が上位に並んでいる。

そこで同社は「課題解決に向けて何かしら動けていますか？（単一回答）」と質問。「はい（86.0％）」「いいえ（14.0％）」と、ほとんどが課題解決に向けて動けている実態が明らかになった。課題解決に効果的だと考える解決策としては「問い合わせ対応手順の標準化（42.7％）」「管理ツールの導入（38.2％）」「対応を自動化できる仕組みの構築（37.0％）」などが多く選ばれている。

まとめ

本調査からは、CS部門の管理職は8割以上が業務に課題や悩みを抱えており、その多くが解決に向けて何らかの取り組みを実施していることが明らかになった。一方で、取り組みができていないとする人も一定数存在しており、企業によっては見直しが必要な実態もあるようだ。

手順の標準化や自動化が課題解決に効果的だと考えている人が多いこともわかっており、業務を効率化する仕組みづくりの重要性がうかがえる。改めて自社のCS部門にどのような課題があるかを明らかにし、適切な解決策が実施できているか見直してみてはいかがだろうか。