【取材記事】膨大な受信メールもスッキリ共有・管理！　管理職・問い合わせ窓口を救う『Re:lation』とは

　ビジネスコミュニケーションで20 年以上使われ続けているメール。チャットなど新たなツールも登場する中、株式会社インゲージのメール共有サービス『Re:lation』は、これからのスマートなメールの使い方を提案している。問い合わせ管理の効率化やテレワーク対応など幅広い活用の可能性について、同社の片貝恵氏に話を伺った。

管理職の受信数は１日１００通　ＣＣによるメール共有の限界

　ビジネスチャットの普及はあれど、メールは今日でも、ビジネス上のやりとり、特に社内外からの問い合わせ対応に使われる代表的な手段だ。しかし、もともと一対一のコミュニケーションを前提としている従来のメーラーを使う方法は、チームでの業務には不都合も生じてしまう。「最大の課題はチーム内での情報共有です。一対一でのメールのやりとりは作業の属人化を招きますし、かといってＣＣやグループアドレスでメールを共有すると、受信数がどんどん増えてしまいます。すると、受信トレイの一覧を見ただけではどれが自分宛てなのかが分からなくなり、大量の受信メールを一通ずつ確認しなければならない事態に。こうした煩雑な作業が対応の遅れや漏れ、重複を引き起こしています」（片貝氏）

　とりわけ、メールが集まりやすい管理職の問題は深刻だ。日本ビジネスメール協会の調査によると、部長クラスのビジネスパーソンが1日に受信するメール数は１００通にも上るという。

　「メールは今や非効率なコミュニケーションツールだといわれることもありますが、メールが社外とのやりとりの窓口になっていることを考えると、完全に他のツールに切り替えるのは現実的ではありません。むしろ、メールにはもっとスマートに活用できる余地があると私たちは考えています。そうした想いから生まれたのが『Re:lation』なのです」（片貝氏）

メール対応業務を見える化　週10 時間の効率化も！

　『Re:lation』は、特定のアドレス宛てのメールを、クラウド上の受信箱でチーム内共有できるサービスだ。「ポイントは、問い合わせ対応業務の効率化に特化して設計していることです」と片貝氏。中でも特徴的なのは「ステータス管理機能」だ。まず、受信したメールは「未対応」ステータスのトレイに格納される。受信箱にアクセスできるメンバーがそれに対応すれば、メールは自動的に「対応完了」トレイへ移される。未対応のメールが明確に仕分けられているため、大量の受信メールから未対応のものを探し出したり、チーム内で対応状況を確認したりする手間を省き、対応漏れを防げる。「保留」「対応不要」といったステータス付与も可能だ。メールの往復が生じた場合は、一連のやりとりをひとまとまりの「チケット」として管理。チケットごとに担当者も割り振れる。手動でのアサインはもちろん、最初の対応者を自動的に担当者に設定することも可能だ。各メールの担当者はアイコンから一目で分かるようになっているほか、メンバーごとの担当メール数もワンクリックで確認できる。

　「膨大な受信メールの対応業務を見える化し、効率化できるのが『Re:lation』の特長です。特に導入効果を実感いただいているのは管理職の方。あるお客様は、これまで自身が対応するメールの選別に毎朝２時間かけていたそうですが、導入後はその作業自体がなくなったといいます。一人あたり週10時間を創出できると考えると、日々の業務の在り方も様変わりするのではないでしょうか」（片貝氏）

テレワーク時の新人教育・業務管理にも効果的

　最近では、テレワーク対応の一環として『Re:lation』を導入する企業も増えている。クラウドサービスであるため、インターネット環境さえあれば場所を問わずメールの送受信が可能だ。また、テレワーク中のチーム内コミュニケーションを円滑化できる機能も充実。例えば、各受信メールに社内向けのコメントを付けて対応方針を相談したり、そのコメントに参考資料としてファイルを添付したりできる。チケット単位でコメント履歴を追えば、対応の経緯の確認も容易だ。「同じオフィスにいなくても、チームワークを発揮して問い合わせ対応ができるようになっています」（片貝氏）

　テレワーク環境での新人教育に役立つ機能も見逃せない。承認機能では、メンバーから上司へメール送信の承認を依頼したり、上司が承認依頼されたメールの文面を修正して相手へ送信したりできる。さらに、修正後と修正前の文面をハイライトで見直せるようにもなっている。

　「管理職にとって、部下の様子が見えないテレワークへの不安は尽きないと思いますが、『Re:lation』でメールのやりとりをリアルタイムに共有していれば、部下の稼働状況も把握しやすくなります。セキュリティ面でも、ＩＰアドレス制限や監査ログなどの機能を完備していますので、そうした不安を少しでも和らげることができればと思っていますね」（片貝氏）

問い合わせ対応の効率化がサービス向上につながる

　現在、『Re:lation』の導入実績は2200社以上。継続率も高い数値を維持している。その最大の理由の一つが、対応者目線の設計だ。「『Re:lation』が目指すのは、問い合わせ窓口担当者や管理職など、日々多くのメールを扱う現場の方にとって"かゆいところに手が届"メール共有サービスになることです。

　機能は今でも毎週のようにアップデートしていますし、ＵＩも直感的な操作性を追求しています。こうした取り組みが評価され、2019年にはグッドデザイン賞も受賞しました」（片貝氏）

　2017年以降は、ＩＴ導入補助金の対象ツールにも継続的に採択。少しでも多くの企業にサービスを届けるための努力を惜しまない。

　「メールでの問い合わせ対応そのものは、企業の本来的な業務ではありません。大切なのは、メール対応を効率化し、空いたリソースを使って、問い合わせ内容をサービス向上に活かすこと。その実現をサポートするのが、私たちの使命です」（片貝氏）

　メールも活用方法を工夫すれば、一概にレガシーなツールとはいえないだろう。メールの非効率性に悩んでいる企業は、まずはメールの共有方法から見直してみてはいかがだろうか。

「Re:lation」 ３つのポイント

１．チームでメールを共有、メール対応の属人化防止
２．テレワークでも業務可視化、コメント機能ですぐ連絡
３．非エンジニアでも簡単導入、すぐに効率化を実感

お問い合わせ情報

電話：050-3116-8373(対応時間 平日10:00～17:00)
担当：石丸
メール：contact@ingage.jp
URL：https://ingage.jp/relation/

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