串カツ田中、AI電話自動応答システム「mobiVoice」の活用で月800件の電話対応の自動化を実現

　顧客サポート支援のソリューションを開発・提供する、モビルス株式会社（本社：東京都品川区、代表：石井智宏）は、外食チェーン「串カツ田中」などを展開する株式会社串カツ田中ホールディングスが、モビルスが提供するAI電話自動対応システム「mobiVoice（モビボイス）」を導入、代表電話などの一次対応を月に約800件自動化し、電話対応に費やすコストを約40%削減したことを発表した。

24時間365日、自動対応

　「mobiVoice」は、音声認識・音声合成エンジンを活用し、電話での問い合わせに24時間365日、自動で応答できるシステムである。管理画面へログイン後、最短5分で電話自動応答サービス公開が可能で、注文や手続きの一次受付、オリジナルで作成したシナリオ・IVRでの自動音声対応や自動発信で電話をかけ、情報発信をするなどアウトバウンドコールも可能。

電話対応を自動化

　2008年に一号点をオープン後、直営店とフランチャイズで展開し2020年12月1日時点では272店舗を展開する串カツ田中は、出店誘致など営業関連の電話も多く、代表電話宛てに一日30~50件も電話がかかってくる状態であった。しかし、代表電話に対応する総務課は少人数で多岐に渡る業務を担っていたこともあり、業務効率化を検討していた。また、コロナ禍において感染防止対策と業務継続の両立をすべく、在宅勤務の導入が急務となり、代表電話と人事課宛ての電話の一次対応を自動化すべく、「mobiVoice」を導入した。

　■主な活用方法
　1、代表電話/人事課宛て電話は、24時間「mobiVoice」に自動転送
　2、電話番号ごとに異なる自動応答シナリオが稼働し、自動でヒアリング
　3、ヒアリング内容は自動でテキスト化され「mobiVoice」の管理画面上に履歴が残る
　4、「mobiVoice」で対応した履歴は、担当者へメールで自動送付
　　5、内容確認後、必要に応じて担当者が折り返し対応

　■自動応答シナリオイメージ

　■導入成果
　・代表電話/人事課宛ての電話一次対応を月に約800件自動化
　・電話対応にかかる人件費を40%削減
　・電話対応の業務効率化で業務全体の生産性が向上
　・在宅勤務可能な体制を構築
　・採用活動のオンライン化を推進

電話対応の自動化で機会損失を防ぐ

　「mobiVoice」の導入効果について、株式会社串カツ田中ホールディングスの担当者は以下のようにコメントしている。

　・総務課課長、山北伸太郎氏
　「様々なツールを検討する中で、プッシュの番号選択だけでなく口頭での応答ができる点、自動で文字おこしがされ対応 状況の確認がしやすい点など、使い勝手の良さで「mobiVoice」を選びました。電話対応の時間を大幅に削減でき、大変 助かっています。串カツ田中は、店舗と本部の役割が明確になっている会社です。本部は効率化を追求し、人がやるべ き業務に時間を使える体制作りを目指しています。コロナ禍でも新しい価値観やサービスを、串カツ田中を通して提供し 続けられるよう、今後も「mobiVoice」を始めテクノロジーによる自動化も上手く活用していきたいです。」

　・人事課課長、伊藤正弘氏
　「人事課は、アルバイト・新卒採用・中途採用のすべての採用関連の応募窓口です。応募者からの電話は大切な機会な ので、電話の一次対応を自動化することで取りこぼすことがないか最初は懸念もありました。しかし、「mobiVoice」は自 動応答した内容が即時にメールで届くので、すぐ折り返しができ、機会損失になることなく運用できています。」

まとめ

　労働人口の減少や多様化する働き方に伴い、業務効率化や生産性向上を目指す企業が多い。昨今のテレワーク拡充でも課題となっている電話対応の自動化が、企業にもたらす影響は大きい。電話対応の自動化は、業務が煩雑化する総務・人事部門の効率化の一助となるのではないだろうか。

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