「中小企業の電話対応に関する実態調査」64.4%がお客様との電話対応に「課題がある」

楽天コミュニケーションズ株式会社は、「中小企業の電話対応に関する実態調査」をインターネットで実施。今回の調査は、2023年8月29日（火）と30日（水）の2日間、全国の社員数6人以上300人以下の企業に勤める課長・課長補佐クラス以上の役職500人を対象に、中小企業における電話対応の実態を調査した。

電話の活用状況と課題

お客様からの問い合わせを受け付けている方法を聞いたところ、「電話」（87.0%）が最も多く、次いで「メール」（75.8%）、「フォーム」（36.8%）と続いた。

次に、電話でお客様からの問い合わせを受け付けている人に、お客様からの電話対応に課題があるかを聞いたところ、64.4%が「課題がある」と回答。具体的な課題として、「即答できず、折り返しの電話が多い」（26.7%）が最も多く、次いで「対応をする人がいない」（19.5%）、「録音をしていないので会話内容の記録がない」（16.1%）と続いた。

電話対応業務の改善に向けた取り組み

お客様からの電話対応に関する課題があると回答した人に、改善するために行っていることがあるかを聞いたところ、「電話応対マニュアルの作成」（22.5%）が最も多く、次いで「電話応対のトレーニング」（22.1%）、「顧客情報管理・共有システムの導入」（16.8%）と続いた。

電話対応を効率化するクラウドサービス

お客様からの電話対応を効率化する各種クラウドサービス（クラウドシステム）があることを知っているかを聞いたところ、30.8%が「知っている」、69.2%が「知らない」と回答した。

知っていると回答した人に、各種クラウドサービスの導入状況を聞いたところ、14.3%が「導入している」、85.7%が「導入していない」と回答。導入していないと回答した人に理由を聞いたところ、「利用にかかるコストが高いから」（32.6%）が最も多く、次いで「導入をリードする人材がいないから」（22.0%）、「チャットやメールなどの方法で対応できると思うから」「電話対応を減らす方向で動いているから」（12.9%）と続いた。

調査概要

調査エリア： 全国
調査対象者： 社員数 6人以上300人以下の企業に勤める課長・課長補佐クラス以上の役職である人
回収サンプルサイズ： 500サンプルサイズ
調査期間： 2023年8月29日（火）から2023年8月30日（水）
調査方法： インターネット調査
調査実施機関： 楽天インサイト株式会社
（注）本レポートでは小数点第2位以下を四捨五入しているため、合計値は必ずしも100%とならない場合がある。

まとめ

顧客との電話対応に多くの企業が課題を抱えていることが明らかになった。電話対応業務の改善に関して取り組みを進めていく必要がありそうだ。