直近1年以内に27.9％がカスハラを受けた経験あり　HiClub調査

HiClub株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：古谷由宇）が提供する、やさしいSNS 「GRAVITY（グラビティ）」は、「カスタマーハラスメント」に関するアンケート調査を実施。話題になることが増えているカスタマーハラスメントについて、職場で十分な対策・対応がとられているか、従業員がどのような影響を受けているかなど、カスタマーハラスメントの実態を明らかにした。

調査概要

調査方法：アプリ『GRAVITY（グラビティ）』内でのアンケート調査
調査期間：2024年5月17日～5月20日
調査対象：20歳～39歳、男女
有効回答数：399名
出典元：GRAVITY（HiClub株式会社）

約4人に1人が直近1年以内に経験

本調査によると「直近1年以内に1回以上カスタマーハラスメントを受けた」と回答した人は計27.9%となっている。逆に、自身がカスタマーハラスメントをする側になったことが「ある（ある／自覚していなかったが指摘されたことがある）」と回答した人は4%であったことが報告された。

続いて本調査では、カスタマーハラスメントを受けた人の職業を調査。最も多かったのは「サービス業」で52.9%と半数を超えている。

また、具体的にどのようなカスタマーハラスメントを受けたかとの質問では「理不尽なクレーム（45.8%）」「暴言・罵声（25.5%）」「威嚇・脅迫（7.2%）」「セクハラ（7.2%）」が上位に挙げられた。

カスハラが従業員に及ぼす影響と職場の対応の実態

次に本調査は、カスタマーハラスメントが従業員にどのような影響を及ぼしているかを質問。その結果「出勤が憂鬱になった（37.7%）」「モチベーションが下がった（29.3%）」「仕事に集中できなくなった（10.4%）」などが上位を占めた。

同社によれば「その他」として「その相手からの電話にでるのが怖くなった」「その人に会う時が1番怖く感じた」と、恐怖を感じるようになったとの声や「体重が増えた」「精神的に疲れて体調も優れず眠れなくなり、適応障害になりました」など、過度なストレスにより体調や精神面に悪影響が出たという声が寄せられたという。

また「カスタマーハラスメントの悩みはどこで相談しますか」という質問に対しては「同僚など職場の人（19.8%）」が最多に。次いで「家族（17.0%）」が続き、3位には「誰にも言わない（16.5%）」がランクインしている。

さらに、職場に相談した結果について「対応がなかった」と回答した人は75.8%と非常に多いことがわかった。

まとめ

2019年6月に労働施策総合推進法等が改正されたことを踏まえ、2020年1月には「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（※1）」が策定された。その中でカスタマーハラスメントについて、企業は相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取り組みを行うことが望ましいと定められた。

厚生労働省の調査（※2）によれば、カスタマーハラスメントの相談件数は増加傾向にあることがわかっている。パワハラやセクハラなど、他のハラスメントでは「件数は変わらない」「件数は減少している」となっている中で、唯一増加したのがカスタマーハラスメントだ。

本調査では、職場に相談しても対応がなかったとする人が7割を超えており、相談・対応体制の整備は進んでいない様子がうかがえる。カスタマーハラスメントが従業員に恐怖心や過度なストレスを与えていることも示唆されており、早急な対応が必要と言えるだろう。

厚生労働省ではカスタマーハラスメント対策企業マニュアル等（※3）を作成し、予防策や事後の対応策などを紹介している。併せて参考にしていただきたい。

※1 出典元：事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和２年厚生労働省告示第５号）【令和２年６月１日適用】 （厚生労働省）
※2 出典元：「 職場のハラスメントに関する実態調査」の報告書を公表します（厚生労働省）
※3 参照：｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました！（厚生労働省）