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TBSテレビが「対話型自動応答AIサービス」を開始

2019.03.28
オフィスのミカタ編集部

株式会社日立システムズ(本社:東京都品川区/以下、日立システムズ)は、株式会社TBSテレビ(本社:東京都港区/以下、TBSテレビ)の働き方改革を支援するため、TBSテレビの社内システムに、対話型自動応答AI(チャットボット)サービス「CAIWA(カイワ)」を導入した。

■社内システム担当者の業務負担を軽減

TBSテレビでは、昨年7月、社内システムの刷新に伴うヘルプデスクへの問い合わせ増加を見込み、社内システム担当者の業務負担を軽減することを目的にチャットボットシステムを導入。利用ニーズの拡大に伴い、より従業員と業務内容に寄り添ったAIチャットボットシステムを構築するため、日立システムズが提供する対話型自動応答AIサービス「CAIWA」を昨年12月に導入した。

■24時間365時間対応!

「CAIWA」は、サイト利用者(ユーザー)が入力した質問に対して、AI技術を活用したチャットボットが自動で回答するサービス。入力された文章に対して単純なキーワードマッチングで回答するのではなく、入力された文章全体の意味やユーザーの入力意図を理解することで言葉の”ゆらぎ”を吸収し、ユーザーへ適切な内容を回答できる。また、従来、チャットボットの回答を編集する作業は、システムベンダーしかできなかったが、「CAIWA」の分かりやすい操作画面で構成されたQA管理機能により、TBSテレビ内で即時に対応することが可能となった。これにより、編集した内容がシステムに反映されるまでにかかっていた時間が短縮され、運用担当者の利便性も飛躍的に向上した。
さらに、今回の導入ではシングルサインオンを実現しているため、ユーザーは一度社内システムにログインすれば、24時間365日いつでも、TBS社内だけでなく社外のどこからでも、PCやスマートフォンから安全に「CAIWA」にアクセスし、問い合わせをすることが可能となった。

■負担軽減及びメンテナンス性の向上を実現

「CAIWA」を導入したことにより、社内システムの操作方法や業務に関する社内各所からの問い合わせ対応を、チャットボットによる自動回答で解決できるようになり、大幅に業務を効率化することができた。質問者の入力意図を適切に汲み取るCAIWAならではの対話技術により、ユーザーへ適切な回答を返すことができるだけでなく、運用管理者が容易に編集可能なQA管理機能により、運用担当者の負担軽減およびメンテナンス性の向上を実現した。

■オリジナルキャラクターを採用

チャットボットのキャラクターには、TBSの社内で作成したオリジナルキャラクター「AoI(あおい)かなえ」が採用されている。「CAIWA」には、運用担当者がユーザーインターフェースを自由にカスタマイズできる機能があり、それを利用して実現した。「AoIかなえ」には、完全2Dのまま立体表現を可能にする表現技術「Live2D」が利用されており、3Dモデルデータを作成することなく、パーツごとに分けた「AoIかなえ」の2Dの画像データを用意しただけで、原画のイメージ、質感を保ちつつ、立体的・インタラクティブな「AoIかなえ」として表現されている。これにより、ユーザーはオリジナルキャラクター「AoIかなえ」との対話を通して、必要な情報まで迅速にたどり着くことが可能となった。

■表現技術「Live2D」について

Live2Dとは、二次元の絵にアニメーションを加える技術。
「絵そのもの」が持つ質感などの特徴を保ちながら、立体的な動きを付けることができる。例えば、キャラクターの絵であれば、元々とは異なる表情やポーズの表現が可能だ。出来上がったデータは映像・ゲーム・デジタルサイネージ・Webなど、さまざまな媒体で多用途に活用することができる。

■2020年度末までに累計100社への導入を目指す

今後も日立システムズは、TBSテレビの現場の課題解決をITやIoT技術などを活用したサービスで支援していくとともに、本事例を生かして対話型自動応答AIサービス「CAIWA」を積極的に拡販し、2020年度末までに累計100社への導入をめざしているようだ。

■まとめ

対話型自動応答AIサービスを導入したことにより、大幅に業務を効率化することができた本サービス。運用管理者の負担を軽減するサービスと言えるだろう。

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