企業向けハードクレーム対応研修をCM向けロケーションマネジメント会社が開始

テレビCMなどを中心に1000本以上のロケーションマネジメントを実施している有限会社ヘブンリーバレー（東京都中央区、代表取締役 三橋 幸和）は2021年9月よりクレームやカスタマーハラスメントの予防やクレーマー対策を必要とする企業向けに、「実践型クレーマー対策研修」を提供開始した。

カスハラはこの3年で55%も増加

日経新聞によると、会社の苦情対応の担当者や経験者の55.8%が「最近3年間で増えた」と回答している。さらに、この傾向は2020年のコロナ禍以降強まる傾向にある。（参考：日経新聞）

クレームやカスタマーハラスメントは従業員が離職する理由にもなっているため、企業にとって重要な経営課題の一つだ。

クレームを未然に予防、発生しても無力化する技術

先般、テレビCMなどを中心に1000本以上のロケーションマネジメントを実施し、あらゆるトラブルに瞬時に対応する必要がある壮絶な撮影ロケ現場で、25年間クレーム処理をしてきた経験から、有限会社ヘブンリーバレー代表の三橋氏は、コスミック出版より「ハードクレーマー」最強撃退法 を上梓し、ビジネスパーソン向けに効果的なクレーマー対策を提案した。

本書では、カウンターコミュニケーション術をもとに、クレームに対応するだけでなく未然に予防する方法、激昂するクレーマーを沈静化するコミュニケーションのテクニックなどを述べている。

本書には、企業のクレーム担当者、中小企業の経営者などから多くの反響があった。そこで、クレーマーやカスタマーハラスメントへの社会的関心の高まりに対応するために「実践型クレーマー対策研修」の提供を開始することとした。

「実践型クレーマー対策研修」の内容

同社が行っているCMロケーションマネジメントの業務では、撮影場所確保のために現場住民、役所、警察などとの交渉、調整を日々行なっている。撮影をスムーズに行うためには、クレームの発生を未然に防ぐことが不可欠だ。そのためには、クレームが発生しうるあらゆる可能性を想定しリスクを評価し、対応策を練り上げる必要がある。

クレーマー/カスタマーハラスメント対策についても、各企業がビジネスを展開する環境や従業員の個性によって様々だ。従って、研修は各企業が経験した具体事例を題材にして、対話とディスカッションを中心に行う。従業員が実際に経験した事例を題材にすることで、発生確率の高いクレーム/カスタマーハラスメント事案に対して有効な予防策・対応策を案出することができる。

まとめ

クレームやカスタマーハラスメントは、適切な対応を取ることはもちろん、未然に防ぐことが大切だ。誰もが働きやすい環境づくりのためにも、担当者には積極的に学びの場を設けていくべきだろう。

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