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企業イメージアップの秘訣は問い合わせの対応時間にあった? 問い合わせ対応時間に関する調査

2019.06.05

 海外クラウド製品の販売およびローカライズやサポートを総合的に提供するOrangeOne株式会社(本社:東京都千代田区)は、企業への問い合わせに対する意識を調査するため、カスタマーサポートなどに問い合わせた経験がある400名を対象に「企業への問い合わせに関する調査」を実施した。

■企業への問い合わせの待ち時間でストレスを感じる「問い合わせ難民」が発生中

 「問い合わせでストレスを感じたことは何ですか。」という問では、一番多い回答が「問い合わせに対する回答に時間が掛かった」で約40%の人が回答し、次いで「通信料や通話料などお金がかかった」が23.8%、「問い合わせ方法に手間がかかる」が23.5%という結果になった。

 「的確な回答ではなかった」が約20%と、回答内容よりもレスポンスの早さを求めていることが伺える。

■企業の回答対応は24時間以内が限界!?約75%が24時間以内に回答しない企業に遅いと感じる

 「遅いと感じるお問い合わせフォームの回答時間はどのくらいですか。」という問に47%が「12時間以内」、27.3%が「13~24時間以内」という結果になり、合計で約75%の人が「24時間以内」に企業からの対応を求めていることがわかった。
 
 さらに、「48時間以内」と回答した人の合計は90%を超えている。

■早いと感じる企業の回答対応は約60%が1時間以内と回答

 「早いと感じるお問い合わせフォームの回答時間はどのくらいですか。」という問では、「1時間以内」が60%を超えた。また、「2~4時間以内」と回答した人が14.4%と、合計で約75%が4時間以内と回答。

 問い合わせに対する回答の待ち時間に多くの時間を割くことができない人が多いことが伺える。

■問い合わせの対応時間から見える企業への評価は?対応が早い企業はブランドイメージがアップ

 「問い合わせの早い企業をどう思いますか。」という問で最も多かった回答は「親切に感じる」が73%だった。次いで「会社に好感を持った」が64.5%と、早い回答は企業に対してのブランドイメージがアップすることがわかる結果となった。

 その一方で、「問い合わせの対応が遅い企業をどう思いますか。」という問いに対して最も多かった回答は、「不親切に感じる」が63%だった。次いで「会社として信用できない」が42%、「商品・サービスに対する購入意欲がなくなる」が40.5%と、企業だけではなく、商品に対するイメージも悪くなってしまう可能性があることが伺える。

■「企業への問い合わせに関する調査」概要

・調査方法 : インターネット調査
・サンプル数: 400名
・調査地域 : 全国
・調査期間 : 2019年5月10日~2019年5月13日
・調査対象 : 企業に問い合わせた経験がある15歳から69歳までの男女

「OrangeOne調べ」

■まとめ

 今回の調査結果から、問い合わせに迅速に対応することが、企業の信頼にも繋がっていくようだ。

 また、問い合わせ対応の手順について見直すことは、業務の効率化にもつながるのではないだろうか。