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従業員の”音声”で会社を辞めそうかが分かる!? 音声感情解析を用いた離職抑止サービス「Deep SEA」とは

2019.06.12

 CENTRIC株式会社(本社:東京都豊島区)は、6月10日から離職を抑制するサービス「Deep SEA(ディープシー)」の販売を開始した。Deep SEAのSEAとは、Sound Emotion Analysisの頭文字だ。

 国内で初めて導入した音声感情解析を用いて、従業員の感情を可視化する。企業の従業員満足度向上や、定着率向上の支援を目的としている。

■Deep SEA概要

 本サービスは、今後改善の目途が立たない採用環境下で、社員の定着率向上、離職抑止で悩んでいる企業が、離職リスクが高い従業員を早期に特定することを可能にする。

 CENTRICは、2017年4月に次世代コールセンターとして開設したCENTRIC熊本支店『サービスサイエンスラボ』(感情解析テストセンター)での検証事例から、従業員の離職リスクを示す感情パラメータを発見した。

 感情パラメータとは、顧客と従業員双方の音声より19個の感情(例えば「ストレス」や「エネルギー」等)が、感情解析エンジンより2秒毎にスコア化して表示される値のこと。

 同事例での検証結果を踏まえ、企業が提供した従業員の応対音声データを解析し、従業員のストレス値を継続的にチェックする感情パラメータを抽出するサービスを「Deep SEA」としてこの度販売開始した。

■音声感情解析技術について

 感情解析のエンジンには世界中に導入実績を持つ、イスラエルのNemesysco社のLVA技術を使用。Layered Voice Analysis(LVA)の技術は過去20年間に渡り実施された同社の研究に基づき、言葉の内容や、話す人の特徴(性別、国籍、年齢等)を問わず、音声から感情のみを解析する。

■今後の展開

 Deep SEA導入後、継続的に企業から届く音声データを分析し、各従業員の状態について感情パラメータの推移を可視化し続けることができるサービス「Deep SEA ROUND(ディープシーラウンド)」、発見した離職リスクが高い社員向けの研修サービスを提供する予定だ。

 今後、CENTRICは、感情の見える化・解析と適切な運用ノウハウの提供、その後の運用改善までをワンストップで支援する「音声感情解析サービス」を積極的に拡販し、企業の従業員満足度向上のみならず、顧客満足度向上を支援していくようだ。

■まとめ

 「コストをかけて採用・育成した社員がすぐに辞めてしまう」「社員一人ひとりまで目が行き届かない」などの課題を感じている企業は多いのではないだろうか。

 音声感情に着目した本サービス。今回はオペレーターに特化しているようだが、今後、他の職種にも適用されることが期待されるだろう。