約6割が「社内問い合わせしづらい」と回答。 管理職が前向きに考える、社内業務の問い合わせの解決作とは？

　AI・RPAの開発や大規模Webサイト制作・システム構築を行う株式会社ティファナ・ドットコム（本社：東京都目黒区）は、全国の20～49歳の正社員男女600名を対象に「仕事での困りごとに関する意識調査」を実施。社内の問い合わせがしづらいと悩んでいる社員が多いことが明らかになった。

■社会背景

　近年、働き方改革により、働きやすい職場環境や業務効率化が重視されるようになった。その一方で離職率は例年横ばいで推移しており、依然として、人材流出は企業にとっての大きな課題だ。

　今回、離職を意識するきっかけとなる仕事での困りごとについて調査を実施。どのようなことで社員が悩みを抱えているのかを調査した。

■調査概要

・現場社員の86.2%が　「仕事での困りごとや戸惑い」を感じていた。具体的な困りごととして、全体の約3分の1である34.4％が「社内業務の問い合わせ」と回答。

・社内問い合わせの中で最も多かった悩みは「問い合わせがしづらい（聞きづらい）」で、約6割が「経験あり」と回答した。問い合わせ方法は分かっているが、「問い合わせ先が親切でない」、「問い合わせがしづらい（聞きづらい）」といった悩みを抱えている社員が多いことが分かった。

・管理職の半数以上である51.5％が「社内業務の問い合わせが面倒」と回答。36.8％が「タイムマネジメントが困難」と回答した。社内について全体的に把握しているであろう管理職の社員も、問い合わせ先に関して戸惑いや悩みを感じていることが分かった。

・管理職ほど、そうした課題をAIで解決できると考えている。

■仕事での困りごとは？「給与が安い」「社内業務の問い合わせ」「やりがいを感じられない」が上位に

　

　

　

　

　正社員600人に対し、仕事での困りごとやその内容のついて調査を実施した。

　「仕事での困りごとや戸惑うことがあるか」と質問したところ、「とてもある」が25.2％、「少しはある」が61.0％で、困りごとが「ある」社員が86.2％いるという結果になった。一方で「全くない」は13.8％にとどまった。

　「具体的に何に困ったり戸惑うか」と質問したところ、「給与が安い」（43.3％）、「社内業務の問い合わせが面倒」（34.4％）、「やりがいを感じられない」（25.1％）という結果に。給与ややりがいといった一般的な悩みと並んで、社内業務の問い合わせに多くの社員が悩みを抱えていることが分かった。

　また、社内問い合わせに関する悩みを質問したところ、「問い合わせがしづらい（聞きづらい）」が多くの票を集め、約6割が「経験あり」と回答。問い合わせ方法は分かっていても、「問い合わせがしづらい（聞きづらい）」、「問い合わせ先が親切でない」といった困りごとによって、問い合わせ業務にネガティブな感情を抱いているようだ。問い合わせ環境における問題が浮き彫りとなった。

■管理職の仕事の悩み第1位は、「社内業務の問い合わせ」

　続いて、管理職を対象に、仕事での困りごとについて調査したところ、意外な結果となった。

　「仕事を行う中で具体的に何に困ったり戸惑ったりするか」と質問したところ、「タイムマネジメントが困難」、「給与が安い」、「残業が多い」、「部下の育成」といった管理職ならではの悩みが挙がった。しかし、最も多く票を集めた回答は「社内業務の問い合わせ」で、51.5％の人が「経験あり」と回答。

　社歴の短い社員のみならず、社内について全体的に把握しているであろう管理職の社員も、問い合わせ先に関して戸惑いや悩みを感じている現状が浮き彫りとなった。

■一般社員よりも、管理職の方がAI導入に前向き

　最後に、AI導入についての意向について、一般社員と管理職に聞いた。

　「仕事での困りごとの中でAIで解決できると思うこと」についていくつか事象を挙げて質問したところ、管理職からは「社内業務の問い合わせ」や「タイムマネジメント」といった回答があった。「あてはまるものはない」の回答は23.3％であったため、76.7%の管理職が「AIで解決できるものがある」と考えていることが明らかになった。

　同じ質問を一般社員にしたところ、「期待できると思うところがあると思う」という回答は65.8％という結果に。管理職と一般職とで、10.9ポイントも差がついた。管理職の方が、一般社員よりもAIで解決できる仕事があると考えていることが分かった。

■調査概要

　調査名　　：仕事での困りごとに関する意識調査
　調査期間　： 2019年9月21日（土）～23日（月）
　調査方法　：インターネット調査
　調査対象　：全国の20~49歳の会社員の男女

■まとめ

　調査結果によると、給与ややりがい以外に、「社内業務の問い合わせ」について困っている社員が多いようだ。管理職の仕事での悩み事第1位が「社内業務の問い合わせ」という意外な結果も出た。また管理職ほどAI導入に前向きで、「社内業務の問い合わせ」の問題をAIによって解決できると考えていることが明らかとなった。

　AIを導入することで、多くの社員が抱える「社内業務の問い合わせ」の問題を解決し、離職率改善や業務効率化につなげてみてはどうだろうか。

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