「カスハラ」何度も受けた労働者の26.9％が退職行動　ベリーベスト法律事務所調査

ベリーベスト法律事務所（本店：東京都港区、代表：酒井将弁護士、浅野健太郎弁護士、萩原達也弁護士）は、現在の勤務先で顧客などとほぼ毎日応対する全国の20代～60代の男女1000名（男性500名・女性500名）を対象に「カスタマーハラスメントに関するアンケート調査」を実施。51.9％がカスハラを経験しており、「何度も」受けている層では26.9％が転職活動や退職の申し出など、実際の退職に向けた行動に移していることが明らかになった。

調査概要

調査タイトル：カスタマーハラスメントに関するアンケート調査
調査期間：2026年07月21日 ～ 2026年07月22日
調査対象者：現在の勤務先で、顧客など（お客様、取引先、利用者、患者、生徒、保護者など）とほぼ毎日応対する全国の20代～60代の男女1000人（男性500人、女性500人）
調査方法：インターネット調査
出典元：ベリーベスト法律事務所

繰り返されるカスハラ、約4人に1人が退職に向けて行動

本調査では、現在の勤務先で顧客などからカスハラを受けた経験がある人は51.9％にのぼった。そのうち「何度もある」と回答した人は18.2％となっている。

さらに、カスハラを受けた頻度別に退職に向けた行動を見ると「何度も」受けている層では26.9％が「転職活動」や「退職の申し出」など行動に移していることが判明。「たまに」受けている層では7.7％で、「何度も」受けている層は約3.5倍となった。

カスハラ複数被害がもたらす影響は他にも

また、心身への影響では「何度も」受けている層の84.6％に何らかの変化が生じていることが明らかに。通院・服薬に至った割合は13.2％で「たまに」受けている層の4.6％と比べて、約2.9倍となっている。

勤務状況にも差が見られ「何度も」受けている層で「欠勤・遅刻が増えた」と回答した割合は16.5％と、「たまに」受けている層の3.8％に対して約4.3倍となった。

まとめ

カスハラを繰り返し受けている層ほど、退職に向けた行動だけでなく、心身や勤務状況にも影響が及んでいることが確認された。カスハラが発生した際に、会社として事案を把握したのちの対応マニュアルや体制の整備の必要性が可視化された。

「何度も」カスハラを受けた層では、退職に向けた行動や通院・服薬、欠勤・遅刻の増加が「たまに」受けた層より高い割合で確認されている。このことからも「被害が起きたときの対応」はもちろん、被害を繰り返し受ける状態を防ぐための組織的な取り組みも不可欠だ。

2026年10月1日からは改正労働施策総合推進法が施行され、すべての事業主にカスハラ防止のための雇用管理上の措置が義務付けられる。これを機に、自社の顧客対応や企業としてのカスハラ対応の整備を進めたい。