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社内の問合せ業務を迅速化!AIを活用した社内Q&Aシステムの稼働開始

2019.05.07

全国にドラッグストア・調剤薬局を展開する、株式会社ココカラファイン(本社:神奈川県横浜市)は、タケロボ株式会社(本社:東京都品川区)のマルコシスを用いた社内Q&Aシステム(名称:ココカラボット)の利用を開始した。

■多種多様なQ&Aに迅速に対応

株式会社ココカラファインは、多種多様なQ&Aに迅速に対応するため、タケロボ株式会社のマルコシスを用いたココカラボットの利用を開始。マルコシス(マルチデバイスコミュニケーションシステム)は、タケロボが開発した、様々なデバイスで利用可能なAIシステムを構築できる、システム・サービス・ツール群のことだ。
ココカラファインの取り扱い商品は、くすり、化粧品、日用品、食品など多岐にわたることから、スタッフが必要となる知識も膨大なものとなる。また、顧客にきめ細やかなサービスを提供するためのオペレーションも多様化。これまでは、これらの商品やオペレーション、ほかにも店舗運営や事務手続きなどに関し、マニュアルを整備し対応してきた。しかしそれでは全国約1300店舗において日々発生する多種多様なQ&Aに迅速に対応できなかった。そのため今回AIを活用したココカラボットを導入することとなった。

■人に話しかけるような問いかけで、適切な回答が得られる

ココカラボットには、これまでに整備したマニュアルとQ&Aを登録(機械学習)し、店舗や本部スタッフからの様々な質問に答えるものになっている。パソコンやタブレットなどの各種デバイスから、自然文で問合せを入力する(人に話しかけるような問いかけ)だけで、適切な回答が得られ、誰でも簡単に利用することができるようだ。

■ココカラボット(マルコシス)の特徴

管理者、利用者とも、便利で使いやすいココカラボットは、つぎの特徴を備えている。
①チャット型とサーチ型の問合せを併用。頻度の高い質問はチャット型、膨大なマニュアルからの検索はサーチ型(自然文で質問すれば回答候補を抽出)と、質問内容に合わせ使い分け可能。

②パソコン、タブレット、スマホなど、様々なデバイスからの利用が可能。音声入力が可能なデバイスであれば、音声で質問をすることもできる。

③マルコシスは、管理者用、利用者用のツールやシステムが用意されており、短期間でAIを活用したQ&Aシステムを構築できる。

④Q&Aのログを取得でき、質問の傾向や店舗毎の質問内容などを確認することで、回答品質の向上や業務改善の検討にも利用が可能。

⑤タケロボから定期的に提出される、利用状況レポートをココカラファインでチェックし、タケロボにてAIへの追加学習を行う。これにより、継続的な回答精度の向上や、新たなQ&Aの取込みも可能となる。

■まとめ

日々業務を行う上で、どんどん蓄積されるQ&A。資料化して残しても、どう参照してよいかわからない場面が多々ある。これがAIの技術によって改善されれば、大幅な生産性向上が見込めるだろう。AIという技術が自社ではどのように活かせるか、真剣に考えていく必要があるだろう。