顧客体験と従業員体験の可視化と改善のための「Your Voice」がリアクション機能を提供

「顧客の声」を企業文化に取り入れる経営を支援する株式会社トータル・エンゲージメント・グループ(東京都　代表取締役：池田 順一）が提供する、顧客の声・従業員の声をリアルタイムに見える化する顧客体験改善支援ツール「YourVoice」は、従業員同士が賞賛バッジやポジティブなコメントを気軽に投稿できる「社員間リアクション機能」の提供を開始した。

新機能「社員間リアクション機能」を提供する背景と目的

近年、従業員同士がお互いを認め尊重し合う組織風土づくりに、多くの企業が力を入れている。その一環として、従業員同士がお互いで報酬を贈り合うことができる「ピアボーナス」、職場の上司・同僚・部下に対して、互いに感謝を伝え合う「サンクスカード」、社内向けチャットツールの賞賛バッジ機能など、従業員同士がお互いを褒めあう取り組みやツールの導入なども盛んに行われている。

こうした取り組みの目的は、従業員のモチベーション向上や離職防止のほか、チームの心理的安全性を高めることによる生産性向上やイノベーションの促進、従業員の働きがいやwell-being（ウェルビーイング）を高めること、ダイバーシティ推進などがあり、これからの時代の企業や組織の課題を解決する重要な取り組みの一つと位置付けられている。そして店頭での接客やカスタマーセンター・ECなどのCX（顧客体験）改善においても、現場による主体的な創意工夫を促進するため、従業員同士がお互いに認め尊重し合う組織風土が不可欠である。
　
そこで大きな役割を示すものが「顧客の声」だ。「Your Voice」では、これまでリアルタイムに収集された「顧客の声」に、従業員であれば誰でもいつでも確認することができた。今回はこの「顧客の声」に従業員同士が賞賛バッジやポジティブなコメントを気軽に投稿できる「社員間リアクション機能」を追加した。何かを能動的に発信するのではなく、まずは集まった「顧客の声」に対して、反応し合うことから始まるため、心理的安全性から褒め合う文化への移行がスムーズに進む。

顧客体験改善支援ツール「Your Voice」

「Your Voice」 は、CX（顧客体験）とEX（従業員体験）を「見える化」するためのリアルタイムフィードバックを行い、現場・経営が何の改善に力を入れるべきかをサポートする顧客体験改善支援ツールである。

まとめ

業界初のリアルタイムフィードバックにより、相互に尊重し合う組織風土の促進を狙う同ツール。導入を検討してみては？

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