「電話に対する苦手意識」20代より30代が高い割合に　ソフツー調査

株式会社ソフツー（本社：東京都中央区、代表取締役：鍾勝雄）は、全国の20歳以上で固定電話がある職場に勤務する1000人を対象に「職場における電話業務の実態調査（2026年）」を実施した。電話対応回数は3年前から減少。一方で「電話への苦手意識やストレス」「電話取次ぎミス」はいずれも悪化している実態が明らかになった。

調査概要

調査名：職場における電話業務の実態調査（2026年）
調査方法：インターネットリサーチ
調査対象：全国20歳以上の男女（会社員・契約社員・派遣社員・会社役員・公務員・自営業）で、オフィスに固定電話がある職場に勤務する方
有効回答数：1000名（20代400名、30代以上600名）
調査期間：2026年6月17日～6月19日
出典元：【プレスリリース】「職場における電話業務の実態調査」30代の苦手意識が20代を上回る（株式会社ソフツー）

64.4％が「電話が苦手」年代別では30代が20代を上回る

本調査では電話に対して「とても苦手意識を感じる」「やや苦手意識を感じる」と回答した人は64.4％。2023年調査の57.8％から、6.6ポイント増加したことが明らかになった。

年代別では30代が72.5％と最も高く、20代の70.0％を上回っている。同社によれば、前回調査では20代が最も高かったと報告されている。電話への心理的負担は、若年層だけでなく中堅層にも広がっているようだ。

「固定電話が鳴るだけで不快」と感じる人が過半数

さらに本調査では、オフィスで固定電話が鳴ることに対し「不快に感じる」と答えた人は56.1％。前回調査の44.8％から、11.3ポイント増加している。

特に20〜30代では約3人に2人が不快感を抱いており、20〜30代女性では約7割に達している。電話対応そのものだけでなく「電話が鳴ること」自体がストレス要因になっている実態が明らかになった。

不快に感じる理由としては「手を止めて対応する必要があり、集中力が途切れて業務効率が悪い（50.3％）」が最多だった。次いで「問い合わせ内容が分からずプレッシャーを感じる（36.7％）」「上司にうまく取り次げるか不安（30.1％）」が続いている。

「電話回数」は半減、しかし「取次ぎミス」は約1.6倍に

また、所属部署で1日に1人あたりが取る電話の平均回数は3.87回。前回調査の7.4回から、大きく減少した。

一方で、電話取次ぎ業務で「ミスが発生している」と回答した人は27.6％となった。前回の17.3％から約1.6倍に増加している。20代男性では、45.0％と特に高い結果だった。

ミスの内容では「名前の聞き間違い」「電話番号の聞き間違い」「要件の聞き漏れ・聞き間違い」が上位を占めた。電話特有の「情報伝達の難しさ」が課題となっていることがうかがえる。

まとめ

今回の調査では、電話対応の回数は3年前から減少しているにもかかわらず、電話への苦手意識や固定電話への不快感、電話取次ぎミスはいずれも悪化していることが明らかになった。特に、電話への苦手意識が20代だけでなく30代にも広がっている点は、電話を取り巻く職場環境やコミュニケーションの変化を反映した結果といえるだろう。

チャットやWeb会議が定着した現在では、電話は「突然業務を中断させるコミュニケーション」と受け止められやすくなっている。社用携帯の支給率は上昇しているものの、ストレスや取次ぎミスは改善しておらず、端末の整備だけでは課題の解決につながらない実態も浮き彫りになった。

代表電話の運用や電話取次ぎのルール、AI電話応答サービスの活用など、電話対応そのもののあり方を見直すことは、業務効率化だけでなく従業員の心理的負担の軽減にもつながるといえるだろう。企業として固定電話を維持するためにも、より負担の少ない運用方法を検討していきたい。