社内の問い合わせ対応業務を1週間でシステム化！ 人事・総務を救うヘルプデスクツール『Zendesk』とは

「社内からの問い合わせが多く、本来の業務に集中できない」「問い合わせ対応の遅れや漏れが頻発し、社内から不満の声が上がっている」――そうした総務・人事の悩みは「ヘルプデスクツール」で解決可能だ。わずか1週間で社内ヘルプデスクを立ち上げられるという『Zendesk』の特徴について、株式会社Zendesk社長の冨永健氏に聞いた。

従業員満足度の低下防止に 問い合わせ対応の改善は急務

総務・人事などのバックオフィスは、各種届け出や申請などに関する社内の問い合わせが集中しがちだ。とりわけ大企業では、毎日膨大な社内の問い合わせが発生。しかも、そのほとんどが同じ初歩的な問い合わせであることが多い。一方の中小企業では、ごく少人数の担当者が窓口となり、社内の問い合わせを一挙に引き受けるケースも珍しくない。問い合わせ内容は人事、経理、ITなど多岐にわたり、関連部署や社外（アウトソース先など）に相談しなければ解決できないものも多いだろう。さらにコロナ禍以降は、テレワーク環境で従来通りの社内コミュニケーションが行えず、問い合わせ対応業務は一層煩雑化しているといえる。

「こうした非効率的な問い合わせ対応は、従業員満足度を低下させてしまう」と冨永氏は指摘する。

例えば、メール、電話など複数のチャネルで受けた問い合わせが一元管理されていなければ、対応漏れの原因に。また、業務が属人化していると、問い合わせを受けたメンバーが不在の際にスムーズに対応できなくなる。

「適切に社内サービスを受けられない従業員はもちろん、業務負荷が大きいバックオフィスのメンバーにとっても、不満の種になるでしょう。最悪の場合、離職率の上昇につながる恐れもあります。人手不足が深刻化する今こそ、社内ヘルプデスクの整備は急務です」（冨永氏）

電話もメールも自動で一元管理　 “使えるFAQ”への簡単更新も

そうした社内ヘルプデスクを容易に構築できるITツールが『Zendesk』だ。従業員が疑問を自己解決できるFAQサイト構築機能と、個別の問い合わせを集約するチケット管理システムを一体化して提供している。

チケット管理システムでは、電話、メール、チャットなど、あらゆるコミュニケーションチャネルからの問い合わせを自動で「チケット」化して一元管理。チケットごとに担当者を割り振ってタスク化し進捗状況を管理できるため、対応の遅延や漏れを防げる。加えて、チケットへのプライベートコメント機能で、問い合わせに紐づいた関係者間のやり取りの履歴を残せるのもポイントだ。

「問い合わせ内容だけでなく、問題解決までの内部議論の過程も含めて、チケット単位で情報管理共有できます。バックオフィス内はもちろん、部署をまたいだコミュニケーションも『Zendesk』で完結。テレワーク時にも重宝されています」（冨永氏）

このチケット管理システムでの問い合わせ対応を、そのままFAQサイトの周知や更新に活かせるのが、『Zendesk』の最大の特長だ。例えば、すでにFAQに解決策を掲載している問い合わせが来れば、回答時に該当ページを簡単に案内でき、利用を促せる。もし、該当ページがない場合は、回答をアレンジして即時にサイトへ反映可能。

「バックオフィスの通常業務をしながら “使えるFAQ”を育てられるのがミソですね」（冨永氏）

さらに、分析機能を通じてヘルプデスクの利用状況を可視化し、FAQをブラッシュアップしてほしいと冨永氏。

「説明文がわかりにくかったり、ページを見つけにくかったりするFAQは、一気に使われなくなっていきます。使えるFAQを維持するコツは、自己解決率の低いFAQをいち早く発見し、改善のサイクルを回していくこと。その最初のきっかけとして、分析機能を活用してほしいと思います」（冨永氏）

せっかく時間と手間を掛けてFAQサイトを作ったのに、まったく使われずに古くなっていくばかり――そんな“FAQあるある”に一石を投じるツールだといえそうだ。

『Zendesk』導入で 問い合わせ対応数25%削減

実際に『Zendesk』を導入したユーザーからは「初歩的な問い合わせへの対応が減った分、より複雑な個別の問い合わせに丁寧に対応できるようになった」「問い合わせ周りのコミュニケーションが効率化された結果、問題解決のスピードがアップした」といった喜びの声が上がっているそうだ。同社の調査では、『Zendesk』の導入により、平均25%もの問い合わせ対応数が削減されているという。

「DeNAの導入事例では、本社オフィス移転の際、事前に『Zendesk』でFAQサイトを用意・案内していたおかげで、関連する個別の問い合わせはほとんどなかったといいます。何より『FAQサイトを検索すれば、自分ですぐに問題解決できる』という体験をしてもらえたと評価いただいていますね」と冨永氏。

こうした社内サービス改善の積み重ねが、従業員満足度の向上につながるだろう。

人員を増やす前に まずプロセスの効率化を考えて

複合的な機能を持つツールは使い勝手に不安があるかもしれないが、『Zendesk』はシンプルなUIで直感的な操作が可能な点も強みだ。セットアップや更新もコーディング不要で、1～2週間もあればヘルプデスクを立ち上げられると冨永氏は話す。「一見難しそうな分析機能についても、標準のテンプレートを使って、数クリックでデータをグラフ化できます。初めての方もすぐに使いこなしていますよ」（冨永氏）。

気になる料金面では、関係者に追加料金無しで閲覧権限を付与できる「ライトエージェント」機能がうれしい。ライトエージェントでもチケットの閲覧・コメントなどは行えるため、さまざまな関係者と相談しながら、スピーディな問題解決を目指せる。

社内の問い合わせ対応が煩雑でも、それをツールで効率化するという発想にはなかなか至らない企業は多いだろう。つい人海戦術的に対処しようとしてしまいがちだが「人員を2倍、3倍にしても、対応できる問い合わせ数が比例して増えるわけではない」と冨永氏は強調する。

「ITツールへの漠然とした抵抗感から、あるいはそもそもツールの存在を知らないために、問い合わせ対応のプロセス改善に着手できないのは非常にもったいないと思います。今やあらゆる業務プロセス、コミュニケーションプロセスは、ごく簡単なITツールで、コストを抑えて効率化可能です。『Zendesk』は、そうしたことを必ず体感いただけるツールだと自負しています」（冨永氏）

問い合わせ対応に追われるのはバックオフィスの宿命だ――そうあきらめかけていた読者も、まずはそのプロセスにメスを入れてみてはいかがだろうか。

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