「AI電話受付」顧客の7割超が不安や不満、心理的負担も　ウィズ・プランナーズ調査

ウィズ・プランナーズ株式会社（本社：東京都品川区、代表：櫻井琢也）は、全国の男女1000名を対象に、企業の「AI（自動音声）電話受付」に関する調査を実施した。人手不足を背景にAIを活用した電話対応が広がる一方、約7割がAIによる電話受付に不安や不満を感じており、顧客対応における課題が明らかとなった。

AI電話受付に約7割が不安や不満を実感

本調査ではAI（自動音声）による電話対応に対する印象について「人のオペレーターでないことに不安・違和感を感じる」が27.2％となった。「スムーズで効率的、または気楽で良い」と評価した人は16.1％にとどまっている。効率性を評価する声よりも、人による対応を求めていることが可視化された。

また、問い合わせ先がAIだった場合に感じる不安については、73.3％が何らかの不安や不満を抱いていると回答。特に多かったのは「臨機応変な対応をしてもらえず、解決まで時間がかかりそう」という声。定型的な応対では、個別事情への対応力に不安を感じる人が多いことがわかった。

折り返し依頼にも心理的なハードル

また、AIに担当者からの折り返し連絡を依頼する場面では「不安はあるが仕方なくAIに伝える（33.2％）」「AIでは本当に伝わるか不安なので別の手段を取る（19.0％）」と、合計52.2％が心理的な負担を感じていることが判明した。

AIによる電話受付が、業務効率化に寄与する一方で、顧客が不安感を覚えている現状がうかがえる。

出典元：ウィズ・プランナーズ株式会社

まとめ

本調査では、AI電話受付に対して73.3％が不安や不満を感じているほか、52.2％が折り返し依頼にも心理的な負担を抱えていることが明らかになった。「スムーズで効率的」と評価した人は16.1％にとどまり、電話対応では効率性だけでなく、安心感や柔軟な対応が重視されている実態が浮き彫りとなった。

人手不足対策としてAIを導入する際も、顧客満足度への影響をあわせて検証することが重要であることが示唆された、本調査結果。問い合わせ内容や顧客層に応じてAIと有人対応を適切に使い分けることで、業務効率化と顧客体験の向上を両立する運用を目指したい。