【取材記事】電話問い合わせを40％以上削減言葉の“揺れ”を自動学習する『AI-FAQボット』で変わる働き方

2021.08.31

オフィスのミカタ編集部【PR】

コロナ禍で「新しい働き方」に注目が集まっている。そんな中、電話問い合わせの削減に効果を発揮しているのがFAQボットだ。24時間ボットが質問に回答してくれるため、場所や時間を問わず活用でき、業務効率化の一環として導入する企業が増えているという。数あるFAQボットの中でも、言葉の“揺れ”をAIが自動的に学習する仕組みを備えているのが、株式会社 L is B（エルイズビー）の『AI-FAQボット』だ。『AI-FAQボット』の仕組みや効果、今後の働き方について、同社の横井氏に話を伺った。

一般のＦＡＱは「使われないシステム」の代名詞

―ＦＡＱボットが生まれた背景には、どのような問題や課題があったのでしょうか。

ＦＡＱ（ＦｒｅｑｕｅｎｔｌｙＡｓｋｅｄＱｕｅｓｔｉｏｎｓ：よくある質問）を用意している企業は世の中にたくさんありますが、社内ポータルなどに置いてあるＦＡＱは「使われないシステム」の代名詞になっています。
「探しにくい」「整理されていない」といった問題のほか、苦労して見つけたにもかかわらず、情報が古いまま更新されていないケースや、回答の内容がずれているケースも多々あります。その結果「電話した方が早い」ということになり、多くの社員から内線で同じような質問を受けて担当者が辟易するという状況が散見されていました。

ＡＩが言葉の＂揺れ＂を自動学習

―御社の『ＡＩ−ＦＡＱ』ボットならではの強みはありますか？

当社の『ＡＩ−ＦＡＱボット』は、ＡＩが言葉の＂揺れ＂を学習する仕組みを備えているのが一番の強みです。ユーザーが入力したキーワードをＡＩが自動的に学習するので、使われれば使われるほど、どんどん賢くなって精度が上がっていくのです。
例えば、略称で固有名詞を入力したとしても「○○＝○△○△ですか？」という確認が出てきて、ユーザーが「はい」をクリックすると、『ＡＩ－ＦＡＱボット』は「○○＝○△○△である」と認識できるようになります。
使う言葉には個人差があるので、言葉の＂揺れ＂を学習させることでＦＡＱボットの利用価値が高まります。言葉の＂揺れ＂を自動的に学習するＦＡＱボットは珍しく、この自動学習の仕組みは特許も取得しています。

『ＡＩ－ＦＡＱボット』導入で電話問い合わせが43％減少

―実際に、導⼊企業はどのようにＡＩ−ＦＡＱを活⽤されているのでしょうか？

例えば、大手アパレル企業では、内線台帳のような使い方をされています。「鈴木さん」と『ＡＩ－ＦＡＱボット』に入力すると、鈴木さんの内線番号が出てくるといった感じです。社内マニュアルの参照に活用されている企業も多く、知りたいことを『ＡＩ－ＦＡＱボット』に尋ねると、その内容に該当する社内マニュアルが表示されるようにしています。
ＰＣが起動しない・ログインできないなど、よくあるシステム上のトラブルに対処するために利用されているケースも多いです。『ＡＩ－ＦＡＱボット』はスマホにも対応しているので、ＰＣにアクセスできないときでも使えます。
また、コールセンターでは、お客様から問い合わせを受けた際に、『ＡＩ－ＦＡＱボット』で調べて回答を導き出して質問に答えるという形で活用されています。『ＡＩ－ＦＡＱボット』の活用により、答えを探す時間の短縮につながっています。

―導入された企業では、どのような効果やメリットが表れているのでしょうか。

一番は「問い合わせの削減」です。大手アパレル企業のヘルプデスクでは、『ＡＩ－ＦＡＱボット』の導入によって、電話問い合わせが約43％減少しました。

質問への回答だけでなく受付まで対応

―コロナ禍で『ＡＩ−ＦＡＱボット』の活用方法にも変化や広がりはあったのでしょうか。

クライアント様からのご要望にお応えして、単に質問に答えるだけでなく、その延長線上で受け付けまでできるようにしました。当社ではこれを「自動受付ツール」と呼んでいます。
例えばカードキーをなくして再発行申請書の提出が必要な場合、従来のＦＡＱボットであれば、質問への回答に再発行手続きのためのＵＲＬが添えられていて、ユーザーはそのＵＲＬをクリックし、遷移先のサイトで再発行に必要な情報を入力するという流れでした。
当社の『ＡＩ－ＦＡＱボット』の場合、リンク先の質問自体がシナリオになっていて、その質問に答えるだけで申請書ができてしまうのです。
これができるＦＡＱボットはおそらく当社の『ＡＩ－ＦＡＱボット』だけだと思います。

―ＦＡＱボットは運用が難しそうなイメージがありますが、御社の『ＡＩ−ＦＡＱボット』はいかがでしょう？

当社の『ＡＩ－ＦＡＱボット』はデータベースを触る必要がないため、エクセルを使える人なら誰でも使えます。エクセルでＱ（質問）とＡ（回答）を作成してアップロードすれば、あとはＡＩが自動的に学習します。複数の部署で別々に作成したエクセルのＱ＆Ａをツール側でマージすることも可能です。

『ＡＩ︱ＦＡＱボット』で個人のノウハウを組織に蓄積

―働き方が変わりつつある今こそ、『ＡＩ−ＦＡＱボット』の導入を検討すべき理由はありますか？

大きく分けて、業務効率化とノウハウの蓄積共有が挙げられます。働き方が多様化すると、「何時間働いたか」ではなく「アウトプット」を重視されるようになるので、クリエイティブでない仕事、機械にできる仕事はどんどん機械に任せるべきです。
また、労働人口が減っていくのは確実なので、人間の知恵をＦＡＱ化することが今まで以上に重要になります。
実は、会社のノウハウは「会社」にあるのではなく、社員の頭の中にしかありません。ノウハウが属人化すると「その人が退職すると困る」という状況になってしまいます。その点、当社の『ＡＩ－ＦＡＱボット』は、使われると自動的にノウハウが溜まっていくので、個人のノウハウを組織として蓄積するツールとしても活用できます。