電話代行サービス「fondesk」、業務を阻害する電話対応時間を削減

「毎月調査をしているが、代表電話にかかってくる電話の8～9割は対応不要な電話」と語るのは、電話代行サービス「fondesk」を展開する株式会社うるる（本社：東京都中央区、代表取締役社長：星知也）の執行役員の脇村瞬太氏だ。現在、fondeskの契約数は3700社を超え、2019年のサービス開始からわずか３年で日本一の電話代行サービス（*1）に成長している。同サービスは企業にどのようなデジタル革新（DX）をもたらすのか。脇村氏に詳しく聞いた。

代表電話対応は従業員の生産性を奪っている

近年、企業では入電も架電も、必要であれば携帯電話で行うことが増えている。「昔に比べて代表電話には、代表電話しか知らない架電者から入電する比率が高くなった。つまり、営業電話対応に従業員の工数が割かれるようになった」と株式会社うるるの執行役員 脇村瞬太氏は言う。

2021年に同社が行った調査（*2）では、約7割の社員が受電そのものにストレスを感じているという。ストレスとなるのは「業務が中断されるから」「電話対応に時間がかかるから」「電話の取り次ぎが面倒だから」という業務への阻害の面が大きいが、加えて「誰がかけてきているかわからないという固定電話への恐怖感」と、「ようやくとった電話が不毛な押し売りで疲弊する」という固定電話（代表電話）ならではの課題がある。

従業員が電話に拘束される時間は損失であり、特に在宅勤務と出社を両立するハイブリッド型の出社方式を取っている企業では、その傾向が顕著になるという。

「新型コロナウイルス禍以前は部署全員でしていた電話対応が、出社組に偏ることになる。せっかく会社にいるのに、電話対応に追われてオフラインでやりたい仕事ができなくなってしまうという課題がある」（脇村氏）

新入社員の通過儀礼として電話をとり、メモをとり、社内を走り回るうちに仕事の流れや関係者を覚えた人も多いだろう。しかし、携帯電話とリモートワークが普及したことで、かつて電話対応から得られていた学習効果はわずかになってしまっている。

「誰しも押印のため、郵送物を処理するために出社するわけではない。代表電話対応も、テレワークで表面化した改善すべき業務課題といえる。まだ経営層の多くが現在の電話対応のストレスを理解していないと思う」（脇村氏）

　

導入後も業務フローが変わらない

とはいえ、さまざまなDXを阻むのは既存の業務フローを一新する工数、費用だ。これに対しfondeskが示した答えはとても明快。サービス内容を「代表電話を代わりに受け、内容を取り継ぐ」という一点に絞っているのだ。その場で気の利いた案内や、担当者への転送などは何も行わず、その分、圧倒的なコスパを実現できている。

しかし、細やかな対応がないことに対し、クレームや業務の滞りは起きないのだろうか。脇村氏は「総務部が代表電話にかかってきた営業部あての電話をとっても、担当者は用件を聞いて取り次ぐだけ。それなら専門のオペレーターが代行すればいい。その間に自分たちのすべき仕事ができる」とサービスを絞り込んだ背景を説明する。

オペレーターは電話を切ったらおよそ1-2分でメモを起こし、電話内容はfondeskのシステムを通して、チャットやメールでユーザーに共有される。「社内の従業員が電話番をしていると、手元作業の進捗次第で取り次ぎが後回しになることもある。むしろメモの渡し忘れや書き損じなどがなくなる分、レスポンスと精度が高まる」（脇村氏）

チャットを受けたユーザーは、緊急性の高い用件であれば即座に折り返せばいい。チャット内容をタスク化する機能を使えば、任意の時間経過後に未対応電話がアラートされる。結果的に電話対応がアウトソースされるだけで、利用者の業務フローは変わらないというわけだ。

脇村氏は「fondeskを導入した企業でのサービス定着率は非常に高く、いずれの企業でも生産性の向上を実感してもらえている」と手応えを語る。「サービス提供開始当初は、特にバックオフィス業務が多岐で膨大なITベンチャーの導入例が多かった。最近では、簡単に事務員を雇えないが、顧客獲得に代表電話が必要な、訪問看護や士業などの利用者も増えている」と言う。

　

安定・安全なシステムを作った

同社がサービスの立ち上げから一貫してこだわっているのは、安定した品質と安全なシステムだ。品質を維持するため、サービスの内容は必要以上に拡張しない。「秘書代行サービスなどは多機能で融通が効くが、属人性が高くなる。イレギュラーも起きる。品質のムラはサービスの信頼を損ねる」（脇村氏）

このため同社ではfondeskのサービス開始前に「必要十分な品質」を検討。その結果、一般的に企業で担当者が受電する際に聞き取る情報が、十分にして最低限の情報であると結論づけ、開始以来ほとんどオペレーション内容を変えずに運営している。

その品質を支えるのは、「人」だ。同社はコールセンターを持たず、全国から募集したクラウドワーカーに電話対応を依頼している。脇村氏は「優良な条件で集めた人員に、ストレスの少ない業務をしてもらうことで、高い定着率と安定したサービス提供を実現している」と強みを語る。もちろん代表電話を取り扱う以上、情報漏洩などのインシデントは避けなければならない。「そのためにシステムを内製し、いい人材を維持する仕組みを作った」と脇村氏。

転送設定された電話をオペレーターがとると、利用者が指定したチャットツールやメールへとAPIがつながる。オペレーターが聞き取った情報を入力するとセッションは切断される仕組みになっている。「社内チャットに直接用件を書き込む電話代行サービスには、オペレーターに社内チャットが見えてしまうリスクがある。APIで管理するシステムを作ったことで社内情報が外部に漏れることはない」（脇村氏）と安全性にも自信を見せる。

なお現時点で対応しているツールはSlack、Chatwork、Google Chat、Microft Teams、LINE、LINE WORKS、Eメールの7種類だ。

　

他サービスの追随を許さない使いやすさ

料金体系は「月1万円。受電回数51件目以降1件200円」の1プランのみ。基本料1万円という価格設定に関して脇村氏は「専任オペレーターを常時スタンバイさせ、受電対応を一括で引き受けるサービスは到底真似されない。コールセンターの座席や新規従業員は毎月数十万円の支出になる」と自信をにじませる。

なおオプションでカスタム応対をすることもなければ、廉価プランもない。そのシンプルさゆえに、5分で利用開始、2クリックで解約可能という手軽さを実現している。一方で、ユーザー側がweb上で設定できる項目は多彩だ。1万件までの着信拒否リストはSlackなどのチャット上からも設定可能で、しつこい営業電話をブロックできる。メンション機能を設定すればチャットツール上で「@〇〇さん」のような形でメンション通知を受けられる。また対応ステータス管理機能は未対応の入電を定期的に通知してくれる。

繰り返すが、オペレーターがすることは一つ。受けた電話の用件をユーザーに伝えるだけ。ユーザー側での受け取り方にカスタマイズの幅があることで、従来の業務フローを崩さない運用ができる仕掛けになっている。

「会社に行く意味」が問い直されているポスト・コロナの時代において、多くの就労者の間でオフィスでの時間は、オフィスにいるからこそできる仕事に費やしたいという思いが高まっている。その点、fondeskを利用すれば、出社時は対面でのミーティングを行ったり、クリエーティブワークに没頭したりなど、あるいは社内でしかできない事務作業を効率的に行ったりといった、より生産性の高い業務に集中できるようになる。さらに言えば、電話応対の有無は今後、就職を考えるうえでの重要な要素にもなっていくことが考えられる。

*1：日本マーケティングリサーチ機構調べ。調査概要：2022年3月期_指定領域における市場調査時点でのアクティブ利用社数。
*2：「『職場の電話対応の実情』に関する調査」
https://www.uluru.biz/news/9231

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