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NTTコミュニケーションズ、コンタクトセンター向けの音声テキスト化AIサービスの提供を開始!

2019.04.10

NTTコミュニケーションズ株式会社は、コンタクトセンターを運営する企業向けに、AIによって、顧客との通話内容の高精度なテキスト化を可能にするサービス「COTOHA Voice Insight(TM)」を、2019年4月8日より提供開始した。コンタクトセンターにおける通話の録音ファイルを専有型のセキュアなクラウド上にアップロードすることで、通話内容をテキストファイルに一括変換することができる。

■背景

コンタクトセンターにおける応対品質の維持向上には、顧客からの問い合わせや、オペレーターの応対内容などの膨大な音声データの利活用が欠かせない。一方で、応対内容の聞き直し(モニタリング)や分析・利活用における稼働などが運営上の課題となっていた。

■ 「COTOHA Voice Insight(TM)」とは?

「COTOHA Voice Insight(TM)」は、音声データを自動でテキストデータに変換することにより、これらの課題を解決する。テキスト化することで、目視によるモニタリングや分析が可能になり業務を効率化できるほか、検索や共有、CRMシステムや分析ツールと連携したデータの利活用も可能になるため、オペレーター間でのノウハウ共有やスキルアップなどによる生産性向上、およびコンタクトセンターにおける顧客体験の向上などのさまざまな目的に活用することができる。

■特徴

<サービス提供イメージ>
<サービス提供イメージ>

【通話内容の高精度なテキスト化を実現】
蓄積された音声データを、顧客専有型のクラウドサーバー上へ閉域網経由でアップロードすることにより、テキストデータへの一括変換をセキュアに実現することができる。変換したデータは、活用しやすいCSV形式でのダウンロードが可能。
日本語の発話内容(音声データ)を高精度で認識し、テキストデータに置き換えることができる「COTOHA(R) API」の 音声認識を活用している。本APIはNTTグループのAI 関連技術「corevo(R)(コレボ)」の研究成果を活用しており、人間の声を深層学習によって精緻に分析できるほか、雑音に強い独自の音響モデルと発話区間検出技術により、世界最高水準の認識率を実現している。
さらに、「COTOHA Voice Insight(TM)」で利用する音声認識APIは、コンタクトセンター向けのチューニングを実施しているため、コンタクトセンター内の業務でよく使われる単語を正確に認識することが可能だ。
なお、テキスト化したデータの活用イメージを体感できる機能として、可視化ツールを無償で提供する。

【ユーザー辞書により手軽に精度向上が可能】
商品名やサービス名などの単語を、管理画面から簡単にユーザー辞書へ登録することができ、顧客自身で音声認識の精度を高めることが可能。最大5,000語まで登録することができる。

【専有型のクラウドサーバーと閉域網接続によるセキュアな環境】
機密性の高い情報を含む通話データをセキュアに扱うため、企業ごとに専有型のクラウドサーバーを提供。また、クラウドサーバーへの接続はインターネットではなく企業向けの閉域網接続のみで行い、ネットワークのセキュリティも確保する。
さらに、クラウドサーバー上のファイルを一定期間で自動削除する機能も備えている。

■ 概要

・提供開始日
2019年4月8日
・利用料金
初期費用 :100,000円(税抜)
月額利用料 :250,000円(税抜)から
(月額利用料は利用形態などによって異なる)
(閉域網接続を行うため、別途NTT Comの企業向けVPNサービス「Arcstar Universal One」の契約が必要となる)

■まとめ

通話内容の高精度なテキスト化を可能にするこのサービスによって、今まで記録にかかっていた時間を短縮することができる。音声認識を使用したサービスは、さまざまな業務の効率化を可能にしていくのではないだろうか。

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