「通話録音データ」AI活用が進む中「活用格差」が発生　シンカ調査

株式会社シンカ（本社：東京都千代田区、代表取締役社長 CEO：江尻高宏）は、通話録音を行っている企業の管理職・責任者1019名を対象に「企業における通話録音データの管理とAI活用実態」に関する調査を実施した。

調査概要

「企業における通話録音データの管理とAI活用実態」に関する調査
調査期間：2026年3月26日～2026年3月31日
調査方法：PRIZMAによるインターネット調査
調査人数：1019人
調査対象：従業員50名以上の企業で、通話録音を行う電話対応部署の従業員または管理職・責任者と回答したモニター
調査元：株式会社シンカ
モニター提供元：サクリサ
出典元：【通話録音データのAI活用実態】顧客との電話対応を録音している企業の約8割が「AI分析」を導入するも「活用格差」が鮮明に、導入が業務効率化に繋がらない理由とは？（株式会社シンカ）

「通話録音データの分析」約8割がAIを活用

本調査ではまずはじめに「貴社では顧客との通話録音データの処理や分析に、AIを活用しているか」と質問。その結果「積極的に活用している（37.9％）」「一部で活用している（45.4％）」と、合計で約8割がAIを活用していると回答した。

具体的な活用方法としては「長時間の通話を自動要約して把握（41.1％）」が最多に。次いで「通話内容をテキスト化して目視確認（36.5％）」「感情の起伏からクレーム・カスハラ判定（35.1％）」という結果だった。

「目的のデータを探す作業」5分前後かかる企業が約7割

続いて、過去の録音から特定のデータを探し出し、必要な通話内容を確認するまでに1件あたり平均どのくらいの時間を要しているかを質問。「1分～5分未満（31.4％）」「5分～10分未満（41.8％）」「10分～30分未満（12.0％）」という結果だった。目的の音声を探す作業に、一定の時間がかかっている状況がうかがえる。

「貴社では顧客との通話をどの程度録音しているか」との設問では「全ての通話を録音している（83.0％）」が最多に。膨大な音声データが日々、蓄積され続けていることで、かえって「必要な通話内容や特定の音声データを探し出せない」という課題が生じていると同社は分析している。

通話録音データの管理方法については、「クラウドサービス（SaaS）（49.9％）」「社内サーバー／オンプレミス（45.7％）」「通話録音専用機器（20.7％）」という結果だった。

運用の課題「探しづらい」「目視確認できない」

蓄積された通話録音データの活用方法については「応対品質の向上・オペレーター評価（50.3％）」「クレームの分析・対策（45.0％）」「教育・研修（新人育成など）（34.5％）」といった目的が挙がった。

一方で「通話録音データをより業務に活用していく上で、現在ハードル（課題）となっていること」については「必要な音声を探しづらい（31.6％）」「テキスト化されておらず目視確認できない（28.6％）」「内容把握に時間がかかる（28.2％）」という結果になった。

また「今後、顧客との通話録音データの処理や分析について、AIの活用を強化する必要性を感じますか」とたずねた項目では「強く感じる（36.9％）」「ある程度感じる（55.4％）」という結果に。合わせると約9割が、強化の必要性を感じていると回答している。

まとめ

生成AIの活用が広がる中、今回の調査からは「AIを導入すること」と「業務改善につなげること」が別の課題であることがうかがえる。電話対応の録音に関しては、蓄積したデータから「必要な情報を迅速に検索・活用できる環境整備」が今後、重要になってくるだろう。

AI導入はもちろん、収集したデータ管理ルール整備や検索性の向上、活用目的の明確化といった運用面も含めた設計が求められる。蓄積した情報を組織の知見として活用し、業務効率化と顧客満足度向上の両立へとつなげたい。