Zoom「AI顧客対応機能」強化、既存電話システムにも対応　ZVC JAPAN

ZVC JAPAN株式会社は、会話型AIを活用した顧客対応サービス「Zoom Virtual Agent」の新機能を発表した。AIエージェントの構築・運用・品質管理を支援する機能を拡充したほか、AI受付機能「Zoom Virtual Agent Receptionist」の単体提供を開始。既存の電話システムを変更せずに導入できるようになり、コンタクトセンターやバックオフィスの業務効率化を後押しする。

「AIエージェントの構築」から「運用改善」まで一元支援

新たに追加された「Agent Architect」は、簡単なプロンプト入力だけで本番環境で利用可能なAIエージェントを生成できる機能。複数のシステムやデータソースと連携し、音声・チャットを横断した顧客対応を自動化できる。

また「Agent Performance Suite」では、AIエージェントの導入前テストや運用後の分析・最適化を支援する。解決率や自己解決率、対応コストなどを可視化するほか、AI対応と有人対応を共通基準で評価する品質管理機能も備え、継続的な改善につなげられる。

出典元：Zoom Virtual Agent 向けの Agent Architect および Agent Performance Suite をご紹介します（Zoom Video Communications Inc.）

「AI受付機能」を既存電話システムでも利用可能に

これまでZoom Phone利用企業向けに提供されていた「Zoom Virtual Agent Receptionist」は、既存の電話システムでも利用できるスタンドアロン製品として提供を開始した。電話環境を刷新することなくAIによる受付や問い合わせ対応、予約受付、営業時間外対応などを導入できる。

さらに、顧客対応履歴をZoom CX全体で共有するコンテキスト機能を強化し、顧客が同じ内容を繰り返し説明する負担を軽減。複数拠点への展開機能や、問い合わせの解決件数など成果に応じた料金体系も導入し、企業のAI活用を支援する。

出典元：あらゆる電話環境にZoomバーチャルエージェント受付を導入する（Zoom Video Communications Inc.）

まとめ

今回の発表は、AIチャットボットの提供にとどまらず、AIエージェントの設計・運用・品質改善までを一元的に支援するプラットフォームへと進化させる内容となっている。加えて、既存の電話システムを維持したままAI受付を導入できるようになったことで、AI活用のハードルを下げたい企業にとって選択肢が広がる内容といえる。

代表電話の一次対応や受付業務の自動化による業務負担の軽減、採用応募者や従業員からの問い合わせ対応の効率化などに役立ちそうだ。生成AIの活用が広がる中、単に業務を自動化するだけでなく、対応品質の可視化や継続的な改善まで見据えた運用体制を整えることで、顧客満足度と業務効率の両立につなげたい。