企業への問い合わせ「途中で断念した経験あり」半数超　電話代行サービス調査

電話代行サービス株式会社（本社：東京都、代表：玉川正義）は、全国の20～69歳の男女600名を対象に「問い合わせ窓口の利便性に関する生活者実態調査」を実施した。調査では、企業への問い合わせを途中で諦めた経験がある人は55.7％に上り、そのうち64.4％が問い合わせを諦めたことで「企業への印象が悪化した」と回答した。

調査概要

調査名：問い合わせ窓口の利便性に関する生活者実態調査
調査主体：電話代行サービス株式会社
調査期間：2026年7月30日
調査方法：インターネットによるアンケート調査
調査サービス：アイブリッジ株式会社「Freeasy」
調査対象：全国20～69歳の男女
有効回答数：600名（※Q2～Q5は、Q1で「企業への問い合わせを途中で諦めた経験がある」と回答した334名を対象に実施）
出典元：【企業の問い合わせ窓口に関する実態調査】55.7％が「問い合わせを途中で諦めた経験あり」　問い合わせを諦めた人の64.4％が「企業への印象が悪化」（電話代行サービス株式会社）

問い合わせを途中で諦めた経験、55.7％が「ある」

本調査では、企業への問い合わせを途中で諦めた経験について、55.7％が「問い合わせを途中で諦めた経験がある」と回答した。

問い合わせを諦めた理由を見ると「待ち時間が長かった（23.7％）」「担当者につながらなかった（20.1％）」が上位に並んだ。

問い合わせを途中で諦めた経験がある334名のうち「他社の商品・サービスを利用した（16.8％）」「購入・契約をやめた（12.9％）」という回答も。さらに、問い合わせを諦めたことで企業への印象が「悪くなった」と回答した人は64.4％だった。

最も安心できる方法は「担当者と直接話せる電話」

問い合わせを途中で諦めた経験がある334名を対象に、企業への問い合わせで最も安心できる方法を質問。

その結果「担当者と直接話せる電話（53.0％）」が最多だった。次いで「問い合わせフォーム（15.9％）」「チャットボット（7.5％）」「メール（6.6％）」が続いた。

企業にとっては、自動化したメインの問い合わせ窓口のほかに、複数の選択肢を用意することが重要、といえるだろう。

まとめ

問い合わせ窓口の「効率」だけでなく、利用者が最後まで問題解決にたどり着けるかという視点の重要性がうかがえる調査結果であった。

本調査では55.7％が問い合わせを途中で諦めた経験があり、理由として「待ち時間が長かった（23.7％）」「担当者につながらなかった（20.1％）」という結果となった。問い合わせを諦めた人では企業への印象が悪化したとの回答が64.4％に上り、購入・契約をやめた人や、他社商品・サービスを利用したという人も少なくないようだ。

問い合わせ件数や対応時間だけを見るのではなく、利用者がどの段階で離脱しているのかを把握することも重要だろう。自動対応と有人対応、メールやチャットボットを含めて、窓口全体の設計を構築したい。