若者世代の7割以上が電話に苦手意識【電話業務に関する実態調査】

AI電話自動応答・取り次ぎサービス「ミライAI」を開発・提供する、株式会社ソフツー（本社：東京都中央区、代表取締役：鍾勝雄）は、「電話業務に関する実態調査」の結果を発表した。

調査概要

調査実施時期：2023年8月4日（金）～2023年8月7日（月）
調査対象　　：以下条件にて対象者を抽出
１）全国20歳以上男女
２）職業：会社員/契約社員/派遣社員/会社役員/公務員/教職員/医療関係者/会社経営/自営業/パート・アルバイト
３）オフィスに固定電話あり
調査委託先　：GMOリサーチ
調査方法　　：オンラインリサーチ
調査人数　　：本調査 562ss
調査内訳　　：20代：200ss、10代・30代以上：300ss

全体の約6割、20代～30代の7割以上が電話に苦手意識

全体の6割近く(n325、57.8%)が電話への苦手意識を感じていると回答。20代～30代を切り取ると更に割合が高くなり、7割以上(n268、72.7％)が電話に対して苦手意識を抱えていることが明らかになった。

「集中力が途切れ業務効率が悪い」固定電話に不快感

固定電話に不快感がある人は半数近く（n252、44.8%）いることがわかった。不快感の理由を質問したところ、全体では「手を止めて対応する必要があり、集中力が途切れ業務効率が悪い」の50.8％が最多となった。

20代では「自分の知識で正しく回答できるか不安」が41.4%（n53）、「上司にうまく取り次ぎできるか不安」が27.3%（n35）と全体に比べてやや高い結果となり、若者世代における「電話恐怖症」の影響が伺えた。

全体の電話を取る回数の平均は一日7.4回

所属する部署で1日に1人あたりが取る電話の回数は、全体では平均7.4回であることが明らかになった。また、50代が最も電話を取る回数が多く、平均12.7回となった。

電話業務で一人あたり平均年間18万7200円分の時間を使用

電話対応において1コールあたりかかる時間は平均してどのくらいか質問したところ、全体では「3分程度」の35.7％が最も多く、加重平均で平均値を算出すると3.1分となった。

この結果と前項の数値をもとに計算をすると、全体の一日の電話に費やす時間は平均22.94分。これを一年間の平均的な営業日数で計算すると(245日×22.94分)、おおよそ5620分(93.6時間)となる。なお、サラリーマンの平均時給が約2000円(※)なので、一人当たり平均18万7200円分の時間を電話に費やしていることが明らかになった。

(※)参考:令和2年度厚生労働白書

まとめ

20〜30代の7割以上が電話業務に苦手意識を抱えているという調査結果が発表された。また、電話業務には特に時間やコストの課題があるようだ。総務省が発表している情報通信白書によると、この10年で固定電話の契約数は約半分に減少している。今後は自動応対サービス等の活用がより進んでいくのではないだろうか。