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スムーズな電話取次のポイントとテレワーク推進におすすめの電話代行サービスを紹介

2022.01.14

職場で自分が電話対応を行い、取次しなければならない場面があるだろう。電話対応は会社の顔になるため、ビジネスマナーを押さえた対応をしなければならない。本記事では、スムーズな電話取次のポイントと、テレワーク推進におすすめの電話代行サービスを紹介する。

電話の受け方のフローと取次のポイント

電話対応は会社のイメージに直結するため、対応する従業員はきちんと電話の受け方のフローや取次のポイントについて押さえておく必要がある。ここではフロー毎に具体例とポイントについて解説する。

▼社名の名乗り▼
「お電話ありがとうございます、株式会社〇〇でございます。」

社名だけ名乗る場合もあれば、対応した人物の所属部署や名前を名乗る場合があるため会社のルールを確認しておこう。

▼ 挨拶▼
相手が名乗った後には「いつもお世話になっております。」などビジネス上の挨拶を必ず行う。

▼ 名前の確認▼
相手が名乗ったらすぐに、「 〇〇社の△△様でいらっしゃいますね。」と確認の意味も兼ねて復唱しメモを取るようにする。

▼ 用件の確認▼
「△△でございますね、恐れ入りますがご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか?」」 

誰宛なのか、用件は何かを事前に確認することで緊急性を把握することができる。また、営業電話などの場合には対応すべきか否かを判断することが可能だ。

▼保留対応▼
取り次ぐ際には必ず保留対応を行う。その際は保留ボタンを押す前に
「かしこまりました。ただいまお繋ぎしますので少々お待ちください。」
と一言添えるようにする。

もし保留が長引きそうな場合には、先方に確認して待ってもらうかこちらから折り返すか確認する。

▼取次対応▼
先方の名前や用件の確認が済んだら、担当者に「〇〇社の△△様から、××の件でお電話です。」と取次を行う。

指名された担当者が不在の場合の電話対応

指名された担当者が不在で取り次げない場合は、担当者が不在の理由を先方に伝えて折り返すか代わりに要件を聞くか提案する。

下記は主な不在の場合のケースとその対応例である。

・席にいるが他の電話に出ている状況
「申し訳ございません。 あいにく〇〇は来客中でございます。」

・席にはいないが社内にはいる状況
「申し訳ございません。 〇〇はただいま席を外しております。」

・社外に出かけている状況
「申し訳ございません。〇〇は外出(出張)しております。△△時に戻る予定でございます。」

電話業務を効率化・改善して無駄を解消する電話取次サービスの種類

電話業務を効率化・改善する上で活用できる電話取次サービスは大きく分けて「電話代行サービス」と「電話転送サービス」、「PBX」の3パターンがある。ここではそれらの特徴について解説する。

〔 電話代行サービス〕
電話代行サービスとは、企業にかかってきた電話を転送しコールセンターで専用のオペレーターが対応するサービスだ。

土日や昼休みなど、オフィスに社員が居ない状態でも電話対応が可能なため、問い合わせの取りこぼしが無くなるというメリットがある。対応した内容については後ほどメールやチャットで送られてくるケースが多い。

〔 電話転送サービス〕
電話転送サービスは、企業にかかってきた電話を指定した電話番号へ転送するサービスだ。担当者が外出中でも、携帯へ転送できるためタイムラグなく対応することが可能になる。

〔 PBX 〕
PBXとは電話交換機のことで、かかってきた電話を内線によって担当者や各部署へ転送、あるいは部署内での内線通話を行うことができる。同時に複数の電話機と接続できるため、電話対応を複数人で行えるというメリットがある。

電話業務を効率化・改善のためにアウトソースするメリット

先ほど紹介したようなサービスを利用して、電話業務をアウトソースすることで具体的に得られるメリットには下記の3つがある。

・ コア業務への稼働時間増加
基本的に外部からの電話は出るまで内容が不明なため対応せざるを得ず業務を中断することになる。内容が不必要な営業や勧誘電話の場合、対応した従業員の労力を浪費する事になる。必要な電話であっても担当者へ取り次いだりメモを取ったりなど、その従業員のタスクは増加する。

電話対応をしなくなることで、それぞれがコア業務へ集中することができるため、単に外部に置き換える以上の効率化が期待できる。

・ 人員コストの削減
社内の人材で電話対応を行う場合には、社員の教育やリソースの確保などの人員コストを要する。そのため、電話対応に関する業務を全てアウトソースすることで、電話の対応に関する教育や対応のコストを削減することが可能になる。

・ 電話応対品質の向上
電話代行サービスを利用する場合、プロのオペレーターが電話対応を行うことになるため丁寧な対応や連絡漏れを防ぐことが可能だ。

また、24時間対応可能になるので顧客からの連絡を取りこぼすことがなくなるため、電話応対品質の向上が見込まれる。

プロのオペレーターが社員の電話取次を代行するおすすめの電話取次サービス

ここでは具体的にプロのオペレーターが電話取次を代行する電話取次サービスを紹介する。料金形態や対応可能時間などに差があるので、自社に合うサービスの検討をする際に活用してほしい。

「 fondesk 」
「fondesk」は法人・個人に関わらず利用できる電話取次サービスだ。導入企業は2,500社を超え、オンラインからの申し込みなら最短10分で手続きが完了するスピーディさが魅力の1つ。

オペレーターが必要な情報をヒアリングし、LINEやChatworkなどで内容を送信してくれる。基本料金は月額10,000円で100件まで対応可能。それ以上は1件につき200円の従量課金となる。
(サービス詳細はこちら

「 Chatwork 電話代行 」
「Chatwork 電話代行」はビジネスチャットツールで有名なChatworkと先ほど紹介したfondeskが提携しているサービスだ。fondeskと同じサービスを受けることができ、電話内容についてはChatworkに通知されるため既にChatworkを導入している企業におすすめだ。
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「 CUBE電話代行センター 」
「CUBE電話代行センター」は電話代行・秘書代行サービスを行っている。基本プランで代行としての内容をほぼ抑えているが、そのほかに英語対応可能なオプションなど3パターンを用意。導入後の継続率が99.2%となっている。
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「 ビジネスアシスト 」
「ビジネスアシスト」のオペレーターは、秘書検定を所有した正社員となっているため電話対応の品質が高い。カスタマイズ性も豊富で、銀行からの問い合わせについては経理へ取り次ぐなどの設定が可能。その他オプションも複数用意されている。

基本プラン(20,000円~)と弁護士や税理士などのための士業プラン(30,000円~)があり、基本プランでは料金別で3種類のサービスから選択できる。
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「 あんしん電話当番サービス 」
「あんしん電話当番サービス」は上記のサービスと違い、対応可能な曜日や時間でプランが組まれている。中には24時間365日対応や平日の18~21時までのプランなど、社員が電話に対応できない場合だけ利用することが可能だ。
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「 MIKAWAYA-DESK 」
「MIKAWAYA-DESK」は月額9,800円(100件まで)から始められる電話代行サービス。低コストかつ最短翌日からスタートできるスピーディさが魅力だ。電話内容はSlackやGmailなど指定のチャットツールで連絡してくれる。
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電話代行サービスの選び方

電話代行サービスは上で紹介したものだけでなく数多くの企業が提供しているため、自社に合うサービスを選択することが困難かもしれない。そのような場合には、下記の3点を基準に選んでみると良いだろう。

✓稼働時間の長さ
電話代行サービスが提供している稼働時間は基本的に下記の4パターンになる。

・平日の朝から夕方
・平日の夕方から早朝
・土日祝日
・24時間365日

自社が営業している時間にのみ対応して欲しいのか、あるいは土日を含め自社の社員が対応できない時間を全てカバーして欲しいのかで選ぶと良い。ただし、土日祝日や深夜早朝などを含める場合には、比較的高額になることを押さえておいて欲しい。

✓電話対応の質
電話対応の質が悪いと自社のイメージダウンに繋がってしまう恐れがある。そのため、オペレーターの教育が行き届いているかどうかやコールセンターの体制などについて確認しておこう。

✓料金・価格
電話代行サービスの料金形態の特徴は、主に下記の3パターンが多い。

・月の対応件数に上限がある
・月の対応件数が定められており、超えた分は1件ごとに従量課金
・対応可能時間に土日祝日や深夜・早朝を含めると高額になる

電話が月に何件程度あるのか、また、多い曜日や時間などをあらかじめ算出しておいて適切なプランを選ぶと良いだろう。また、サービスによっては無料トライアル期間を設けている場合があるので、実際に試してみることをおすすめする。

まとめ

電話取次のフローを押さえておくことはビジネスマナー上大切なことだ。しかし、最近ではテレワークの影響でオフィスに従業員が常駐していることが減ってきている。そのため、これを機会に電話代行サービスの導入を検討してみてはいかがだろうか。

電話代行サービスを導入することで、コア業務へのリソース確保や人員コストの削減など、様々なメリットが得られるだろう。サービスによっては無料トライアルやデモを行えるので、ぜひ体験してみて欲しい。

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